Время чтения: 8 минут

Мошеннические звонки давно стали серьезной угрозой репутации и финансам бизнеса, а также угрозой кошелькам простых людей. Злоумышленники используют комбинацию человеческой психологии и делают так, чтобы при звонке на определителе высвечивался не их номер, а другой. Номер могут поменять либо на случайный, либо на тот, который жертве знаком и которому доверяет. 

По оценкам представителей Сбербанка, мошенники крадут до 5 млрд. рублей ежемесячно. Помимо простых людей мошенники серьезно вредят репутации колл-центров, операторов сотовой связи, провайдеров телефонии, а также компаниям, от имени которых производятся мошеннические звонки. В первую очередь, представляются сотрудниками банков, но страдают и другие отрасли - строительная, автомобильная, ритейл и прочие сервисы. Мошеннические звонки могут служить не только цели обмана пользователей и клиентов, их также используют в конкурентной борьбе.    

В последнее время на мошенников работают целые колл-центры и даже роботы, причем, не только с территории РФ, но и из-за рубежа.  


Какие типичные сценарии телефонного фрода и чем это может грозить?  

Мошенник может позвонить от лица сотрудника добропорядочной компании и попытаться узнать личную информацию или деньги. Конкуренты могут заказать атаку со звонками от лица сотрудников компании-соперника с целью дискредитировать и разрушить репутацию.  

Расстроенные люди жалуются и оставляют негативные отзывы в интернете. Страдает репутация и компании-провайдера телефонии, номера из его пула совершенно незаслуженно попадают в спам-базы и черные списки.  

Иванов

«Сегодня в сети можно найти много ресурсов, которые позволяют позвонить с чужого номера. Сначала человек слышат "Здравствуйте, вас беспокоит следователь..." или "Срочно переведите некую сумму", а потом пишет негативные отзывы на разных площадках. Это не только вредит бренду с поиском новых клиентов, но и влияет на «отток» действующих. При этом непонятно — откуда появился отзыв и как сотрудники компании должны узнать о проблеме. Никак… Но некоторые люди после подобного звонка делают проверочный вызов на телефон, который высветился. За это им большое спасибо». 


О клиенте 
Петровский является одним из самых крупных автодилеров марки Рено (Renault) в России. Компания была основана 20 лет назад и с 1995 года занимается продажей и обслуживанием автомобилей французской марки, как для физических лиц, так и для бизнеса. В сеть салонов дилера входят три филиала в Москве, четыре в Санкт-Петербурге, а также шинный центр. Компания в течение четырех лет получает звание лучшего дилера Renault одновременно в двух регионах - Северо-Западном и Москве. 


Проблема
В 2021 году специалисты Петровского постоянно фиксировали мошеннические звонки от имени компании. Страдала репутация не только автодилера, но и CoMagiс. 

Мошенники массировано обзванивают людей, но перезванивают и жалуются единицы. Необходимо понимать, что даже один зафиксированный мошеннический звонок — это только вершина айсберга. 


Корчевская

«С проблемой мы столкнулись в начале мая прошлого года. В месяц количество мошеннических звонков доходило до десяти. Тогда как даже один такой звонок вредит компании. Коллегам пришлось "несладко" — нужно было объяснить проблемные звонки и решить вопрос. Каждый такой звонок мы передавали специалистам из CoMagic, параллельно думая о смене подрядчика». 

Информация о всех мошеннических звонках фиксируется в личном кабинете CoMagic. Можно наблюдать динамику и контролировать процесс.  

Звонки

Май: 7056 первых качественных звонков и 10 жалоб на мошенников

Июнь: 6307 первых качественных звонков и 8 жалоб на мошенников

Июль: 6600 первых качественных звонков и 9 жалоб на мошенников

Август: 6249 первых качественных звонков и 7 жалоб на мошенников

Сентябрь: 5594 первых качественных звонков и 7 жалоб на мошенников

Октябрь: 5669 первых качественных звонков и 4 жалоб на мошенников 


Задачи CoMagic 
  1. Минимизировать репутационный ущерб, когда мошенники используют для своей деятельности номера телефонов из пула компании
  2. Помочь клиенту с сокращением количества мошеннических звонков 
  3. Сохранить клиента и показать ему свои преимущества в борьбе с мошенниками, в уровне клиентской поддержки и в надежности предоставляемых услуг 


Задачи клиента 
  1. Сохранить репутацию и устранить проблему фрода 
  2. Протестировать другого подрядчика на устойчивость и скорость реакции на телефонный фрод 


Как работают телефонные мошенники?

Главная задача телефонных мошенников - выманить у жертвы деньги и/или персональную информацию. Для этого они используют серые сервисы по подмене телефонных номеров или даже собственные колл-центры. В этом случае мошенники физически звонят с одного номера, а на определителе высвечивается другой - его подставляет специальная программа.

Какие именно номера были подставлены мошенниками точно определить технически невозможно. Звонок поступает из другой сети и определяется как “легальный”. 

В данном случае были использованы номера автодилера Петровский, которые обслуживаются компанией ООО Новосистем.

Информацию о попытках обмана и конкретных номерах телефонов мы получаем только если человек решит перезвонить на определившийся у него номер. 

Менеджер Петровского должен будет успокоить абонента, рассказать, что компания тут ни при чем и через систему управления звонками пометить этот звонок как реакцию на фрод. 

Отдельно необходимо отметить, что проблема гораздо масштабнее, так как после попытки мошенничества перезванивают единицы, самих звонков может быть на порядки больше.  

схема


Как в CoMagic решают проблему?

Если мошенники пытаются зарегистрироваться в СoMagic под видом клиента

  • Служба безопасности проверяет всех новых клиентов, а также производит постоянный мониторинг существующих:  
  • При заключении договора клиент предоставляет на проверку регистрационные документы
  • При обнаружении подозрительной активности производится дополнительная проверка
  • Сервис исходящего обзвона может быть временно ограничен до выяснения всех обстоятельств 
  • При выявлении случаев телефонного мошенничества подключаются правоохранительные органы 


Если мошенники нелегально используют номера CoMagic

  • Своевременно информируем контрагентов и операторов связи (в первую очередь Большую Тройку) о скомпрометированных номерах, чтобы прием звонков по ним был временно ограничен
  • Направляем контрагентам запрос о блокировке звонков с АОНами CoMagic, которые исходят из сетей недобросовестных операторов
  • Обеспечиваем всестороннюю поддержку клиентам, которые пострадали от мошенников, проводим консультации и помогаем общаться с правоохранительными и контролирующими органами    

Украинцев

«Мы жестко реагируем на "провокации", например, когда используют номера наших клиентов для совершения нелегальных звонков. От лица технического отдела хочу заметить, что внутри нашей сети запрещены звонки с подменой АОНа. Каждый звонок проходит две-три стадии авторизации. Но на телекоммуникационном рынке России есть компании, разрешающие клиентам использовать чужие номера для совершения звонков, которые часто приводят к краже персональных данных или денег. Мы каждый день получаем сообщения от наших клиентов, пострадавших физических лиц, передаём в МВД и ФСБ о совершении мошеннических действий с использованием нашей номерной емкости. 

За годы работы на рынке мы прошли все этапы борьбы: обращались в разные инстанции, писали жалобы и т.д. Сейчас, когда сталкиваемся с подобной ситуаций, мы действуем по определенному алгоритму:

получаем информацию о совершении звонка с нашей номерной емкости не через нашу телефонную сеть;

в течение шести часов обращаемся к самым крупным операторам связи, чтобы подтвердить факт звонка;

после официального канала связываемся с сотрудниками службы безопасности крупных операторов связи;

собираем информацию, подтверждающую факт звонка;

в течение 1-3 дней после обращения получаем информацию о блокировке источника "вредоносного" трафика, чаще всего по неофициальным каналам связи.

И так по кругу. Каждую жалобу мы стараемся довести до логического завершения.

В конце прошлого года один из операторов "большой тройки" прописал по всей российской телефонной сети запрет/фильтр на звонки с наших номеров не из наших легальных стыков. Надеемся, что остальные крупные операторы скоро сделают тоже самое. В марте 2022 года мы расширили алгоритм работы с такими жалобами — в дополнение к вышесказанному будем привлекать ФАС с требованием штрафовать нечестных операторов связи за пропуск звонков с нашей нумерацией не из нашей сети. По новой редакции закона размер штрафа за каждый подтвержденный факт звонка может доходить до 1 млн рублей» 



Технические возможности CoMagic для борьбы с телефонными мошенниками

Фрод-мониторинг

icon1

Защита голосового трафика

icon2

Журнал изменений

icon3

Настройка прав доступа

icon4


Результаты

Благодаря оперативному взаимодействию служб безопасности и поддержки CoMagic с представителями Петровский количество мошеннических звонков было значительно снижено. 

Тестовый переход клиента от сервисов CoMagic к сервисам конкурентов показал, что проблема телефонного фрода является глобальной и серьезной. CoMagic показал себя лучше и клиент принял решение остаться с нами.

Количество сигналов о мошеннических звонках значительно сократилось. При этом нам необходимо иметь в виду, что если сигналов стало меньше, то и самих спам- звонков стало в разы меньше, а это уже десятки случаев.

Звонки


Ноябрь: 7644 первых качественных звонков и 3 жалобы на мошенников

Декабрь: 8242 первых качественных звонков и 2 жалобы на мошенников

Декабрь: 7117 первых качественных звонков и 1 жалоба на мошенников 

Корчевская,

«Тесты у другого подрядчика по коллтрекингу показали, что проблема глобальнее. Смена сервиса не избавила бы нас от подобных звонков, а скорее только усугубила ситуацию. Мы благодарны коллегам из CoMagic за их ответственный подход к нестандартным задачам. За полгода мы до минимума снизили количество мошеннических звонков». 


Шаталова
«В подстановке чужого телефонного номера нет ничего нового. Периодически каждый из нас видит информацию о доверчивом гражданине, которого обманули мошенники. Найти злоумышленников зачастую не удается, в том числе из-за использования не отслеживаемой подмены номеров.

С недавнего времени злоумышленники стали использовать номера наших клиентов в своих целях. Подставить можно любой номер из базы оператора связи — достаточно вбить в поисковик "онлайн подстановка телефона" и программа все сделает сама.

В результате страдает репутация клиентов и наша собственная. Так что мы запустили тяжелый и трудоёмкий процесс: анализировали источники рекламы, с которых мошенники брали номера для обзвона, помогали клиентам отслеживать и тегировать подобные звонки, оперативно меняли виртуальные номера и многое другое. А руководство договаривалось с крупными операторами сотовой связи о запрете пропуска таких звонков.

Теперь, даже если подобные звонки проходят, их становится меньше, и клиенты это замечают. За полгода нам удалось здорово продвинуться в борьбе с мошенниками, поэтому клиенты могут не волноваться — мы всегда стоим на страже их безопасности, даже в такое нелегкое время». 


Необходимо отметить, что законодательство Российской Федерации в сфере борьбы с телефонными мошенниками также постоянно меняется. С марта 2021 в закон 126-ФЗ «О связи» было внесено несколько пакетов поправок:


  1. Операторы связи могут блокировать номера, которые географически поступают из мест ограничения свободы. 
  2. Операторов телефонной связи обязали блокировать заграничные звонки и сообщения, в которых изменены номера на локальные российские.
  3. С 1 мая 2022 года при установке соединения операторы должны обмениваться только реальными номерами абонентов.

Крупнейшие операторы, банки и IT-разработчики также объединяют свои усилия в борьбе с мошенниками и работают над интеграцией своих антифрод-систем в единую сеть.    





Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: