Как бизнес сам упускает клиентов: почему каждый третий звонок остается без ответа и что с этим делать

23 Апреля 2020
Время чтения: 8 минут
Ирина Плахова
logo

В условиях кризиса каждый клиент на вес золота. Однако в некоторых отраслях бизнеса без ответа остается 3 из 10 звонков от клиентов. Если менеджеры на удаленке, потери могут кратно возрасти. В CoMagic собрали статистику по разным сферам бизнеса и советы по исправлению ситуации.

Мы проанализировали 6581 сайт наших клиентов и посмотрели, сколько звонков фиксируется как пропущенные, то есть остаются без ответа. Оказалось, что в 9 из 15 отраслей доля пропущенных звонков держится на уровне 20–30 %.


Компьютеры, фото и видеотехника: каждый третий звонок — без ответа

В категории «Компьютеры, оргтехника» доля пропущенных звонков в 2019 году достигла 34,53 % и выросла относительно 2018 года на 8 %. Между тем в 2017-м без ответа оставался лишь один звонок из 10.

В сегменте «Аудио, видео, фото» в 2019 году средний показатель пропущенных звонков достиг 28,97 %, тогда как в 2017 и 2018 годах он составлял 19,08 и 16,36 % соответственно.

Отрасль 2017 2018 2019
Компьютеры, оргтехника 11,54 26,26 34,53
Аудио, видео, фото 19,08 16,36 28,97


Непроданные туры, одежда и бьюти-салоны: как обрабатывались звонки до кризиса

В 2019-м без ответа оставались 2 звонка из 10, а в 2018-м — буквально каждое третье обращение.

В сегменте «Красота и здоровье» бизнес терял фактически 20 % звонков от клиентов. В категории «Медицина» этот показатель не превышал 8 %. Вероятно, это связано с высокой стоимостью обращения: потеря звонка слишком дорого обходится маркетинговому бюджету частных клиник. Для сравнения, целевой звонок в сегменте «Медицина» стоит 3058 рублей, в сегменте «Красота и здоровье» — 1383 рубля. Но как правило, в клиниках первый визит клиента — это недорогая или бесплатная первичная консультация, а в бьюти-салонах каждый клиент закрывается на сделку при первом посещении.

В сегменте «Одежда и аксессуары» в 2019 году доля пропущенных звонков достигла 20,85 % и выросла вдвое по сравнению с 2018 годом.

Отрасль 2017 2018 2019
Туризм, отдых 12,21 31,24 20,22
Красота и здоровье 18,93 25,87 22,94
Одежда, аксессуары 18,32 10,08 20,85

Назовем еще несколько сегментов, где доля пропущенных звонков держится на уровне 20 %:

Отрасль 2017 2018 2019
Бытовая техника 12,64 17,69 22,32
Строительство, ремонт 13,67 21,96 29,89
Учеба, образование 8,29 17,16 22,33


Предварительные выводы. Почему бизнес терял звонки

Можем предположить, что на фоне стабильного спроса бизнесу хватало клиентов. Поэтому в некоторых отраслях, где цена за лид была невысокая, никто просто не считал потери. В то же время в сферах с «дорогими» звонками ситуация была иная: в тематиках «Недвижимость», «Авто, мото» и уже озвученной «Медицине» доля потерянных звонков в среднем составляла всего 10 %.

Отрасль 2017 2018 2019
Недвижимость 8,75 13,78 13,42
Авто, мото 7,39 9,96 10,40
Медицина 8,05 7,38 7,93

Чем дороже обращения, тем более пристальное внимание к качеству их обработки и учету.


Как перестать терять звонки и продавать больше

Очевидно, что в кризис отношение к потере клиентских обращений должно измениться. Мы выделили несколько проблем бизнеса в работе со звонками. Их решение позволит снизить число упущенных звонков и получить больше клиентов.


Проблема 1. Бизнес не фиксирует входящие звонки и не видит, как они отрабатываются

Причины могут быть разными: недостаточная мотивация менеджеров, разная степень ответственности, а если работа удаленная — еще и возросшее в разы количество отвлекающих факторов.

Если сотрудник работает удаленно, руководитель не проследит лично, не ушел ли менеджер пить чай и включил ли он гарнитуру. Но зато может контролировать качество обработки обращений и количество пропущенных звонков в специальной системе.


Что делать

  1. Внедрить систему мотивации, в которой финансовое поощрение менеджера привязано к количеству продаж.
  2. Подключить сервис учета звонков. В CoMagic для этого используются дашборды с ключевыми показателями. По ним можно определить:
    • сколько звонков было принято,
    • сколько потеряно и по какой причине,
    • сколько длился звонок,
    • сколько секунд менеджер снимал трубку,
    • на какого сотрудника уходит большинство звонков.
    Все это даст общую картину по качеству работы операторов.


Проблема 2. Сотрудники не справляются с нагрузкой

Казалось бы, такая ситуация в условиях кризиса маловероятна, но за примерами далеко идти не приходится. Крупная сеть городских кафе в Туле после введения ограничительных мер закрыла все точки и теперь работает только в режиме dark-kitchen — на доставку и самовывоз.

К увеличению числа обращений кафе оказалось не готово. На звонки отвечает только один оператор, из-за этого на линии постоянно занято.


Что делать

Решением станет подключение виртуальной АТС с возможностью направлять вызовы на свободного оператора.

  • Во-первых, виртуальная АТС обойдется дешевле стандартной связи, что уже поможет сократить затраты бизнеса.
  • Во-вторых, ни один заказ не будет пропущен, если звонок будет переведен на свободного оператора. При этом его присутствие на рабочем месте в офисе не требуется. Он может работать удаленно из дома. Более того, в условиях кризиса вы можете нанять персонал для колл-центра в другом регионе и таким образом сократить ФОТ.


Проблема 3. Вы не автоматизировали перезвон по пропущенным звонкам

Даже если благодаря виртуальной АТС вы наладили процесс переадресации вызовов на свободных сотрудников, необходимо обрабатывать звонки, которые приходят в нерабочее время, а также заявки на обратный звонок с сайта и из соцсетей. Если по статистике таких обращений 3–4 в сутки, достаточно их просто фиксировать в CRM и перезванивать вручную. Если счет идет на десятки, ручной обзвон не поможет — какая-то часть заявок обязательно потеряется.


Что делать

Автоматизировать перезвон по пропущенным вызовам в специальной системе. Например, в CoMagic можно организовать автоперезвон как по телефонным вызовам, так и по заявкам с лид-форм.

Вот как работает автоперезвон по пропущенным:

— номер и время звонка недозвонившегося клиента фиксируются в системе,

— когда оператор свободен, сервис сначала совершает звонок оператору, а затем — недозвонившемуся абоненту.

Система учитывает рабочее время и планирует дозвоны, если клиент не взял трубку с первого раза.

Автоматический обзвон заявок работает похожим образом. По оставленному в лид-форме номеру телефона сервис совершает звонок и связывает оператора с потенциальным клиентом.

Подробнее о том, как технологии CoMagic помогают не терять лиды из таргета, можно посмотреть здесь:

У нас был один интересный кейс: застройщик получал до 20 обращений из соцсетей в нерабочее время. Конечно, менеджеры перезванивали по таким заявкам на следующий день, но не все звонки завершались успешно: клиент мог не взять трубку с первого раза, а второго уже не дождаться (оператор переключился на другие обращения и забыл перезвонить). После подключения автоперезвона количество спасенных звонков выросло в 2 раза. Перезвон осуществлялся автоматически через 1, 3 и 6 часов, пока клиент не брал трубку.


Итоги

В условиях кризиса на счету каждый рубль. Технологии автоматизации и аналитики маркетинга помогут сэкономить — сократить часть затрат на рекламу и не терять обращения от клиентов.

Возьмите на вооружение три базовых правила:

  1. Оцифруйте каждый канал получения лидов — следите за тем, какая реклама приносит больше обращений, в какие объявления сейчас можно перенаправить бюджет, а от каких отказаться.
  2. Ведите статистику обращений. Фиксируйте звонки, формируйте ежедневные отчеты по числу отвеченных и пропущенных вызовов.
  3. Сведите к минимуму потери клиентов. Посчитайте, какой процент обращений вы теряете сейчас, и решите, как можете это исправить.


(3)
3.7/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Вы эксперт в
интернет-маркетинге?

Опубликуйте материал в нашем блоге

Читайте еще по этой теме

Содержание:
Будем на связи!