Поставьте заявки на перезвон в «Умную очередь» от CoMagic

Время чтения: 8 минут
Валентина Жехова
logo

В CoMagic появился алгоритм для приоритизации задач на автоперезвон с форм обратной связи. Это решение позволит задать очередность для перезвона по заявкам, пришедшим в разное время и с разных источников.

Все еще «жонглируете» с перезвоном по заявкам?

Новый алгоритм называется «Умная очередь», и его давно ждали клиенты, которым поступает большое количество обращений с разных форм обратной связи, часто ночью или когда все операторы заняты. Сервис сделан совместно с девелоперской компанией Sminex, которая уже протестировала наше решение.

Заявки имеют разную ценность. Скажем, запрос на обратный звонок с сайта — это более теплый лид, чем заявка с Facebook, оставленная ночью. Раньше заявки обрабатывались в общем потоке по мере поступления или менеджеру приходилось вручную отбирать те, по которым надо перезвонить как можно скорее.

Теперь сценарий для приоритета можно задать заранее. Например, сначала будут прозваниваться заявки с сайта и недавно пропущенные звонки. Затем — запросы из соцсетей, потом заявки, оставленные в нерабочее время.

Алексей Горшков
Алексей Горшков, руководитель группы размещения рекламы в Sminex:

С помощью «Умной очереди» мы закрыли ряд важных для нас задач:

  1. Полностью исключили возможность «Забыть» о заявке, за счет автоматизации перезвонов,
  2. Убрали почту как канал коммуникации у операторов, так как всем распределением заявок теперь занимается алгоритм,
  3. Распределили нагрузку на колл-центр в активные, утренние часы,
  4. Объединили все заявки в одну очередь не только по каждому проекту, но и по компании в целом.
  5. Получили инструмент, который отображает в одном окне всю картину по заявкам: кто на очереди, кто не отвечает, кому не могут дозвониться и т.д.

Работа с «Умной очередью» в личном кабинете

Для удобства работы с «Умной очередью» мы создали личный кабинет. В нем отображается общая информация по статистике обработанных заявок, самым активным рекламным каналам, загрузке очередей.

В «Журнале событий» можно увидеть статус по каждому уведомлению и перейти к подробному просмотру заявки.

Иногда может потребоваться приостановить работу очереди (или всех очередей) на перезвон. Такую возможность мы тоже реализовали.

Вы можете поставить на паузу отдельный сайт или нажать кнопку глобального отключения, которая поставит на паузу перезвон по всем заявкам.

Отключение выбранного сайта

Кнопка глобального отключения

Если очередь можно поставить на паузу, можно ли, наоборот, ее ускорить? Допустим, чтобы позвонить по определенной заявке прямо сейчас. Почему нет?! Просто выбираете заявку в нужной очереди и запускаете звонок вручную.

В личном кабинете «Умной очереди» можно предоставить разные права доступа нескольким сотрудникам. Для этого реализована система отдельных личных кабинетов, позволяющая разграничить доступ к функционалу и данным.


Как работает «Умная очередь»

Теперь расскажем подробнее, что представляет из себя «Умная очередь». Но для этого следует упомянуть, что такое автоматический обзвон заявок. Наверняка вы используете на сайте или в Facebook Ads формы обратной связи, в которых клиент оставляет свой номер телефона. Чтобы ему перезвонить, нужно выгрузить контакты и набрать номер. Когда таких заявок много, процесс превращается в рутину и занимает время. В хаосе часть обращений теряется.

CoMagic полностью автоматизирует процесс перезвона и исключает потерю обращений. Наши интеграции с виджетами и соцсетями позволяют «превратить» заявку в звонок, выбрать время для дозвона клиентам, направлять звонки на разные отделы в зависимости от типа заявки и многое другое. То есть система сама связывает оператора и клиента.

Заявки могут приходить в разное время суток и с разных каналов, и обрабатывать их надо с разным приоритетом. Например, нет смысла перезванивать сразу в начале рабочего дня по заявке, оставленной в 5.30 утра в Facebook. Но так же нельзя оставлять на вечер заявку, которая пришла прямо сейчас.

Итак, заявки попадают в очередь благодаря уведомлениям из личного кабинета CoMagic. Можно заранее выбрать сайты и типы форм обратной связи, с которых будут приходить эти заявки.

Вы добавляете условия обработки заявок, и алгоритм распределяет их в одну из очередей в зависимости от ваших настроек:

1-я очередь — наиболее приоритетна для обзвона. Например, сюда вы определяете заявки на перезвон, которые поступают с сайта в течение дня.

2-я очередь — в ней обрабатываются заявки следующего приоритета. Допустим, это обращения из соцсетей, приходящие в течение дня. Перезвон по ним выполняется после того, как обработаны все заявки в первой очереди.

3-я очередь — обращения в ней обрабатываются только после того, как был выполнен автоперезвон по заявкам из первой и второй очереди. Представим, что сюда вы отнесли все заявки, приходящие ночью.

Очередей может быть любое количество, но все они объединены в общую очередь, в которой формируется вся последовательность обработки заявок.

Пример формирования общей очереди

Алгоритм находит наиболее приоритетную заявку, и звонок направляется в колл-центр для дальнейшей связи оператора и клиента.

Когда оператор колл-центра снимает трубку, для него звучит сообщение с текстом о поступившей заявке на обратный звонок. Если нажать «7», можно услышать дополнительную информацию: рекламный источник, наименование проекта, комментарий, имя клиента. Необходимые данные берутся из параметров уведомления о заявке. Таким образом, оператор получает краткую информацию о сути запроса, чтобы позволяет вести более предметный разговор с клиентом и улучшать качество обработки заявок.

Также благодаря уведомлению о поднятии трубки на заданный вами e-mail можно получать информацию о том, что заявка обработана.

«Умная очередь» — большой и важный проект в CoMagic. Мы стараемся делать все, чтобы ваш маркетинг был эффективен. Теперь все заявки на перезвон обрабатываются без потерь и в нужном приоритете.



(5)
5/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями

Читайте еще по этой теме

Виджеты

Виджеты

Время чтения: 6 минут
Дорогу виджетам

Дорогу виджетам

Время чтения: 7 минут
Содержание: