Как изменилось количество обращений в недвижимости во втором квартале 2021 года

Время чтения: 8 минут

Лето — «тихий сезон» на рынке недвижимости, во время которого девелоперы погружаются в анализ каждого этапа воронки продаж, корректируют маркетинговую стратегию, тестируют новые офферы и креативы.

Падение спроса в этот период — классическая ежегодная история во всех классах жилья. Просадка видна как от месяца к месяцу, так и по отношению к январю. А вот потерянных звонков стало больше несмотря на сокращение количества обращений и снижение нагрузки на операторов.

По нашим данным, проблема не только остается актуальной — в 2020 году девелоперы теряли в среднем 17% обращений, — но и набирает обороты. Тогда как для крупных застройщиков даже 10% потерянных звонков — это катастрофа.

Как изменилась ситуация со звонками во втором квартале 2021 года и какие инструменты использовать девелоперам, чтобы не терять клиентов в несезон? Рассказываем в новом исследовании CoMagic.

Распределение объектов недвижимости

В рамках исследования мы анализируем более 400 объектов недвижимости, получая полные и точные данные. С одной стороны вы видите средние цифры по рынку, а с другой — такой большой базы ЖК и данных по звонкам нет ни у кого.

Распределение первичных качественных звонков

Чем теплее становится на улице, тем реже пользователи делают запросы о покупке квартиры в поисковых системах. Доля платной рекламы выросла за последние два месяца, так как упал спрос — больше затрат на привлечение клиента. В апреле люди искали места отдыха на майские праздники, поэтому просадка по доле прямых заходов на сайты застройщиков закономерна.

Чтобы понять основные причины потерянных звонков, мы детализировали показатели по каждому классу жилья. На графике видно, из-за чего девелоперы не досчитываются в среднем 30% звонков — потенциальные клиенты так и не смогли поговорить с менеджером. А в классе «Комфорт» это вообще основная причина.

Эконом

Комфорт

Бизнес

Элит

Количество потерянных звонков растет несмотря на снижение спроса. Это настораживает.

Почему так происходит:

  • Сотрудники забывают перезванивать по пропущенным звонкам.
  • Менеджеры вручную перебирают заявки.
  • Горячие и дорогие лиды поздно обрабатываются, падая на почту в виде заявок.

При этом не все девелоперы занимаются улучшениями работы колл-центра, качеством коммуникаций и скриптами продаж, когда есть время на погружение практически в каждое обращение.

Какие инструменты помогут сократить количество потерянных звонков:

Автоперезвон — звонок, связывающий оператора и клиента, автоматически инициируется по заявкам из форм на сайте, лид-форм Facebook и пропущенным звонкам. Этот инструмент поможет девелоперам быстро обработать обращения и сохранить все лиды.

Настройка правила

Умная очередь — объединяет заявки из разных форм и пропущенные звонки в единую очередь, задавая приоритет для обзвона. Например, лиды по обратному звонку с сайта должны обрабатываться быстрее, чем ночная заявка из Facebook.

Умная очередь

Sminex — крупная девелоперская компания, которая работает на рынке недвижимости Москвы с 2007 года, с помощью «Автоперезвона» и «Умной очереди» обработала 100% лидов.

Объединив заявки в одну очередь по каждому проекту и компании, застройщик избавился от почты как канала коммуникации операторов и распределил нагрузку на колл-центр в активные часы. В результате количество пропущенных звонков сократилось до нуля, а доля обращений со связанным рекламным источником увеличилась на 15%.

Рабочее место руководителя — полноценный отчет, позволяющий распределять звонки между операторами. Оценивайте эффективность и загруженность отдела продаж: как быстро сотрудник берет трубку, как долго общается с клиентом, сколько времени тратит на разговоры и дозвоны, сколько вызовов обрабатывает и пропускает. Полная картина работы сотрудников со звонками в одном окне и контроль ситуации в режиме real-time.

Smartis.Messenger — собирает все обращения клиентов из мессенджеров и чатов в одном окне, передает данные в CRM и сквозную аналитику с тегами и комплексной информацией о клиенте. Полная информация о лиде: источник, статус обработки, история переписки. Благодаря этому инструменту клиенты сокращают скорость ответа оператора до 20 секунд (раньше варьировалась от 1 до 18 часов) и в 1,7 раз увеличили конверсию обращений в целевой лид.

Smartis.Messenger

В 2021 году застройщикам важно охватывать все каналы коммуникации и оцифровывать процессы, сокращая объем работы, которая делается менеджерами вручную. По нашим данным, около 30% коммуникаций обрабатывается вручную — из-за этого они теряются, за обращениями сложно следить и правильно рассчитывать нагрузку операторов.

Летом каждое обращение становится ценнее для девелоперов — из-за падения спроса нужно уделять больше внимания качеству обработки заявок и контролировать количество потерянных звонков. Сейчас крайне важно повысить конверсию в заявку, поэтому мы рекомендуем посвятить время лидогенерации на сайте.

Какая у вас доля пропущенных звонков? Если больше 10%, значит что-то не так. Нужно действовать!




(2)
5/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: