Мессенджеры как новый основной способ коммуникации с клиентами

Время чтения: 11 минут
logo

Популярность мессенджеров продолжает набирать обороты. Сегодня это уже не просто инструмент личного общения, но и отличный способ коммуникации между брендом и его аудиторией. Как перейти на мессенджеры для общения с клиентами, какой именно инструмент выбрать и с чего начать, включая мессенджер в коммуникативную политику компании, — рассказывает Анастасия Егорова, основатель digital-студии GetProgress.

Анастасия Егорова

Мы давно и активно используем мессенджеры в общении с клиентами. В настоящий момент от первого контакта и на протяжении всего ведения проекта все основные процессы бизнес-коммуникации происходят именно в них.


Как и почему мы перешли на мессенджеры?

Новый формат общения изначально продиктовали нам сами клиенты. Для них это было очень удобно: канал открыт 24 часа в сутки, он бесплатный и совмещает в себе как возможность оперативной обратной связи, так и фактор отложенного ответа в удобное время.

Возможность связаться привычным и удобным способом повышает уровень комфорта от взаимодействия с менеджером проекта.

В процессе обсуждения того или иного вопроса мы всегда предоставляем клиенту выбор: хочет ли он продолжить выяснять детали в переписке или ему удобнее созвониться. Большинство выбирает переписку.😏

Также мы заметили, что клиентам намного проще начать первый диалог через мессенджер. Это убирает фактор эмоциональной настройки на диалог с незнакомым человеком, которого многие сегодня избегают, и в результате экономит время.

Пётр Никитин

Почему сейчас коммуникация через мессенджеры становится популярнее звонков? Точный ответ на этот вопрос смогут дать психологи, но моя теория заключается в том, что написать быстрее и легче, чем позвонить. К тому же мессенджеры — это асинхронная коммуникация: получатель прочитает ваше сообщение и ответит на него, когда у него будет время.




Почему это удобно?

Переведя в мессенджеры большую часть наших рабочих диалогов, мы сразу почувствовали, как это удобно. Давайте по пунктам:

  1. Вся нужная информация, которую мы отправляем клиенту, сразу сохраняется в переписке, и ему легко вернуться к ней, когда это необходимо.
  2. Мессенджеры не предполагают от клиента немедленного ответа, он сам выбирает подходящее время, а это значит, что коммуникативный процесс проходит для него комфортнее, чем в формате звонка.
  3. По статистике информация в мессенджерах просматривается намного чаще, чем в e-mail-рассылке, и мы получаем возможность познакомить клиента с бо́льшим ее объемом, чем если бы мы говорили по телефону или отправляли что-то на почту, где сообщение могло бы затеряться среди большого количества писем.
  4. Ведение наших проектов происходит через рабочие группы, которые также собираются в мессенджерах. Клиент сразу видит состав рабочей группы, и его ответ доступен всем участникам.
  5. Очень удобно, что основные детали и договоренности рабочего процесса сохраняются сторонами по ходу диалога в избранные сообщения, чтобы они не терялись в потоке.
  6. Есть возможность организовать конференц-колл в мессенджере или отправить любой формат информации — текст, видео, фото, аудио, документ.

Таким образом, мессенджер легко закрывает все потребности бизнес-коммуникации. И притом это бесплатно.


Какие мессенджеры выбрать для коммуникации?

По нашему опыту для бизнес-коммуникации клиенты выбирают именно между WhatsApp или Telegram. Менее распространен Viber. Мы идем навстречу и ведем коммуникацию там, где хочет клиент.

Остальные мессенджеры можно активно и продуктивно использовать скорее для рассылки коммерческих предложений или информирования. Они не используются для продолжительного бизнес-общения и воспринимаются клиентами скорее как личное пространство, нежели как бизнес-инструмент. Исключением является коммуникация с некоторыми лидерами мнений, которая осуществляется через личные сообщения в социальных сетях.

Елена Лунгу

Если вы за клиентоориентированность, то стоит уточнить, какой способ связи наиболее комфортен клиенту. У меня за 10 лет работы в агентстве (мы продвигаем IT-компании — российские и иностранные) были очень разные истории. Например, китайские компании и их сотрудники общались исключительно в WeChat, просто иного они не могли себе позволить на территории Китая. Многие американские и европейские компании выбирают Slack. В России все чаще выбор падает на Telegram или WhatsApp.

Если есть выбор, я предпочту Telegram за простоту интерфейса, достаточность встроенных инструментов, стабильную работу, ну и потому что он первым ввел крутые стикеры. Мы сделали себе пару паков для внутрикорпоративного общения, был очень положительный отклик внутри команды.




Рассмотрим отличительные особенности самых популярных мессенджеров.​​

WhatsApp

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России на сегодняшний момент. Он предоставляет довольно широкий функционал для бизнес-коммуникации: вы можете прикрепить к сообщениям кнопки, файлы, картинки, аудио, видео, организовывать конференц-коллы и создавать рабочие группы. Есть возможность использования чат-ботов и просмотра статистики при подключении бизнес-аккаунта.

Есть возможность настройки трафика из таргетированной рекламы прямо в мессенджер, что упрощает коммуникацию с клиентом.

Вы сразу знаете номер клиента при обращении и можете использовать его для будущих маркетинговых предложений.

Telegram

Основной функционал мессенджера сопоставим с WhatsApp: прикрепление к сообщениям кнопок, файлов, картинок, аудио, видео, возможность организовывать конференц-коллы и создавать рабочие группы. Также есть возможность использования чат-ботов.

Особенность этого мессенджера в том, что, даже если клиент сам начинает общение, вы не всегда можете видеть его номер телефона, поэтому сделать исходящую рассылку по номерам, как в WhatsApp, у вас не получится.

Viber

Viber чаще используется для рассылок. Есть возможность использования чат-ботов. Ежемесячная аудитория — 37,3 млн человек, в основном это аудитория старшего возраста, которая хорошо вовлекается в коммуникацию.

В Viber есть ряд ограничений. Например, подписчик, который некоторое время не отвечает боту, становится неактивным и перестает получать сообщения. Этот период времени Viber устанавливает по своему усмотрению. Также сообщения должны соответствовать политике публичного контента Viber. Но рассылать сообщения можно без ограничений по количеству и предварительной модерации.


Как начать работать с клиентами через мессенджер?

Главное, что нужно сделать, — это проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер. Сделать это можно следующими способами:

  • рассказать на сайте о возможности связаться сразу через WhatsApp, Viber или Telegram или другие мессенджеры;
  • сделать рассылку с информацией  новой возможности по СМС или e-mail;
  • настроить таргетированную рекламу так, чтобы клиенты, кликая на объявление, сразу попадали в диалог в мессенджере;
  • добавить номер мессенджера на визитки, буклеты или другие материалы;
  • не стоит делать спам-рассылки ваш номер будет мгновенно заблокирован.

Если вы используете сервис сквозной аналитики CoMagic, заранее позаботьтесь о том, чтобы все обращения, поступающие через мессенджеры, собирались в вашем личном кабинете для последующего анализа. Это можно сделать с помощью интеграций с различными виджетами. Например, виджет для сайта от amoCRM позволяет собирать обращения от пользователей через чат на сайте, популярные соцсети и мессенджеры. Интегрируя его с CoMagic, вы будете передавать эти обращения в личный кабинет с указанием рекламного источника и контактными данными клиента.

Когда стоит запускать чат-бот?

Стоит задуматься об использовании чат-бота, когда рутинные повторяющиеся запросы можно автоматизировать. Чат-боты прежде всего помогают оптимизировать бизнес-процессы.

Это актуально для создания у клиента ощущения оперативной обратной связи 24 часа в сутки. Он может оставить запрос в нерабочее время, и чат-бот сориентирует его о графике работы, когда с ним свяжутся специалисты компании, задаст базовые вопросы, которые можно будет потом переместить в бриф, отправит клиенту все необходимые материалы для заполнения, и процесс работы будет начат раньше.

Очень удобно использовать чат-бот для проведения опросов клиентов или информирования о каких-то важных событиях, тем самым сокращая человеко-часы

Возможность работы с CRM и аналитика данных поможет компании выгодным образом перестроить процесс взаимодействия. Добавить или убрать какие-то элементы коммуникации для увеличения конверсии в покупку, собрать информацию об удовлетворенности клиента процессом работы, отслеживать дальнейшее общение с клиентом.

Обеспечение чат-ботом персонального внимания пользователю создаст у клиента положительное впечатление от коммуникации с компанией.


Когда стоит завести канал в мессенджере?

Еще один способ использования мессенджера на благо компании — запуск официального канала. Его можно завести на любом этапе развития бизнеса. Главное правило — поддерживать его жизнь интересным и полезным контентом и обеспечить его информационную поддержку.

Сразу после того, как вы заведете канал и сделаете несколько постов, стоит анонсировать его в своих существующих социальных сетях. Можно сделать рассылку по клиентам, чтобы они были в курсе его появления.

Если задача стоит в постоянном увеличении подписчиков канала, нужно использовать обычные правила рекламы. Это может быть таргетированная реклама в социальных сетях или реклама через тематические сообщества и лидеров мнений. Можно добавить ссылку на канал в подпись в почте у сотрудников компании, упомянуть его в презентации или использовать иные рекламные инструменты.




Коммуникация с клиентами через мессенджеры дает бизнесу весомые преимущества:

  • Она упрощает первый контакт клиента с компанией и снижает эмоциональное напряжение клиента. Голосовые звонки стали зоной личного пространства. Мессенджеры позволяют нивелировать этот фактор.
  • Позволяет оптимизировать время — как клиента, так и сотрудников компании. Использование чат-ботов сокращает временные затраты сотрудников и позволяет настроить оперативные ответы даже в нерабочие часы, тем самым поддерживая контакт с клиентом.
  • Экономит ресурсы компании, сокращая количество телефонных звонков. Все звонки в мессенджерах бесплатные. В них можно не только созвониться, но и организовать конференц-колл.
  • В мессенджерах самая высокая вовлеченность, а это значит, что ваши сообщения будут просмотрены с большей вероятностью, чем в других каналах.
  • Общение в мессенджере — более надежный и долгосрочный контакт с клиентом. Мобильный телефон меняют гораздо реже, чем почту.
  • Удобство использования. Клиент получает канал связи, открытый 24 часа в сутки и одновременно дающий возможность отложенного ответа.
  • Фиксация. В текущем ритме жизни с огромным количеством каналов связи потерять нужную информацию очень легко, а в мессенджерах она не просто сохраняется, ее еще можно группировать и архивировать различными удобными способами.
  • Мессенджеры открывают большие возможности для рассылок коммерческих предложений.
  • Можно оформлять активные КП с кнопкой перехода на сайт и прочие функции по принципу лендинга.

Сегодня мессенджер — не просто способ общения, а многофункциональный инструмент, который упрощает решение многих важных бизнес-задач. Очевидно, что их роль в будущем будет только расти. Используйте этот инструмент, чтобы повысить вовлеченность в процесс коммуникации как со стороны клиента, так и со стороны бизнеса, улучшить взаимодействие с пользователями на всех этапах и апгрейдить ваши текущие бизнес-процессы.




Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: