Сценарий обработки входящих звонков / блог CoMagic
(495) 989-51-51
Индивидуальная консультация. Звоните
Демо-кабинет

Сценарий обработки входящих звонков

7 Августа 2014 в 11:10
1.jpg

Для того, чтобы фильм стал бестселлером, недостаточно гениального актерского состава и талантливого режиссера. Необходим сюжет, который увлечет зрителя от начала до конца. Так и в процессе организации приема входящих звонков успех базируется на тщательной проработке сценария.

Сценарий обработки входящих звонков – это определенная схема обслуживания входящих вызовов. Он задает логику обработки вызова, распределения входящих звонков по группам либо контактам до момента установления соединения.

В данной статье я расскажу о том, как создать сценарий обработки входящих звонков, на что следует обратить внимание и какие меры надо предпринять, чтобы не наткнуться на подводные камни.

Для упрощения работы по созданию нового сценария нужно выполнить ряд подготовительных действий. В первую очередь продумать, как будет выглядеть сценарий, какова будет последовательность операций и их логическое завершение. Данный этап основной и самый важный, поскольку дальнейшая настройка не составит большого труда (за это спасибо нашему удобному интерфейсу) :)

Также рекомендую подготовить базу под новый сценарий. В «Книгу контактов» необходимо добавить информацию по контактам и группам, задать графики активности, присвоить добавочные номера. Далее следует определить, на какие телефонные номера и внутренние номера будут переадресовываться вызовы. И, наконец, подготовить все необходимые голосовые сообщения, которые понадобятся при настройке операций. Это можно сделать, используя «Базу файлов».

Основательно подготовившись, можно смело приступать к добавлению сценария.

Для этого нужно:

  • открыть в навигационной панели пункт «Сервисы»,
  • “кликнуть” мышкой на кнопку «Виртуальная АТС»,
  • выбрать в раскрывшемся меню пункт «Сценарии».

Рисунок 1.Добавление нового сценария

Далее необходимо выбрать операции обработки входящего звонка в соответствии с запланированной последовательностью. Недавнее обновление интерфейса позволило видеть одновременно и сам сценарий слева и настраиваемые операции справа. То есть при настройке очередного шага сценария, сам сценарий остается перед глазами. Таким образом, стало легче понимать, какие операции подключены, а какие еще необходимо настроить.

Рисунок 2. Пример сценария

Рассмотрим основные операции, которые можно выбрать при составлении сценария.

1. Авторизация

Звонящему предлагается ввести код доступа. Затем, в зависимости от корректности введения кода, выполняется та или иная операция сценария. Например, можно попросить звонящего ввести код доступа для прямой связи с руководством (рис.3).

Рисунок 3 Настройка авторизации

2. Операция «Переадресация»

При переадресации происходит последовательный обзвон всех телефонов, прописанных в системе и активных на момент звонка, пока не будет установлено соединение. Порядок перебора номеров определяется заранее заданным приоритетом (рис.4).

Рисунок 4. Настройка переадресации

В процессе установки данной операции можно выбрать несколько полезных опций:

  • «Постановка в очередь» - при активации этой опции входящие звонки не будут потеряны, если все номера группы заняты, а будут оставаться в “очереди” и ждать, когда освободится номер из списка переадресации.
  • «Варианты обзвона» - можно указать способы обзвона групп переадресации (используется при наличии нескольких групп) .
  • «Использовать одновременно» - можно указать, какое количество телефонов в списке переадресации (в рамках одной группы) будут обзванивать одновременно.
  • «Веерный обзвон» - при активации этой опции можно настроить обзвон номеров в списке переадресации, который работает следующим образом: начинает «звонить» первый номер в списке переадресации (количество номеров, с которых начинается обзвон, настраивается самостоятельно). Затем, если по истечению заданного времени ответ не получен, добавляется второй номер, и дозвон происходит на оба номера одновременно и так далее в соответствии с количеством номеров, указанных для переадресации.

3. Операция «Информационное сообщение»

Можно установить звуковое сообщение, которое услышит абонент при звонке на виртуальный номер. После проигрывания сообщения можно установить дальнейшее действие (рис.5).

Рисунок 5. Информационное сообщение

4. Операция «Голосовая почта»

Чтобы не потерять информацию, поступающую, например, в нерабочее время, можно настроить операции «Голосовая почта». Для удобства советую организовать получение сообщения на email.

Рисунок 7. Голосовое меню (IVR)

5. Операция «Меню»

При помощи нашего сервиса можно создать собственное голосовое меню. Позвонившие на виртуальный номер абоненты смогут выбрать один из нескольких вариантов действий нажатием клавиш на телефоне. Например: «Здравствуйте, если вы являетесь нашим клиентом, нажмите 1. Для получения информации о наших продуктах нажмите 2 или дождитесь ответа оператора» (рис.7).

Рисунок 7. Голосовое меню (IVR)

6. Операция «Меню с HTTP - авторизацией»

Логику авторизации можно реализовать с использованием своих программных средств. Звонок поступает на виртуальный номер, запрос, с которого звонит абонент, и введенный им код, отправляется в виде HTTP-запроса по указанному вами URL. В ответе на запрос содержится код, на основании которого выбирается следующая операция согласно заданному сценарию (рис.8 ).

Рисунок 8. Меню с HTTP-авторизацией

Несколько советов по работе с меню:

  • Если абонент нажмет клавишу, на которой не задана операция, он услышит фразу: «Неправильный ввод», после чего будет снова проиграно заданное звуковое сообщение.
  • Всегда задавайте операцию на событие «Время ожидания истекло», иначе соединение с абонентом будет разорвано.
  • При построении многоуровневого меню завершайте звуковое сообщение фразой: «Для возврата в предыдущее меню нажмите #».

Сценарии обработки входящих звонков - одна из самых важных вещей в построении телефонии компании. Продуманные сценарии сделают общение ваших сотрудников c клиентами оперативным и удобным, непродуманные приведут к хаосу. Не откладывайте создание сценариев в долгий ящик и помните, что мы всегда будем рады вам помочь.

интернет-маркетолог CoMagic, Говорушенко Максим


ПОДЕЛИТЬСЯ
Сходятся или расходятся ряды квадратов?
Ура! Вы не поддались иллюзии — ряды квадратов параллельны.
Упс! Кажется, иллюзии сильнее вас — вы ошиблись.
Убедитесь, что у вас нет иллюзий об аналитике рекламы
Подпишитесь на рассылку «Борьба за точность» — мы расскажем все о нюансах, влияющих на точность инструментов рекламной аналитики
Нам интересно ваше впечатление о CoMagic. Пожалуйста, оставьте контакты для связи с менеджером