Боты и автоматизация – гарантия лучшего обслуживания?

8 Февраля 2019
Время чтения: 14 минут

Как брендам в погоне за автоматизацией и роботизацией не потерять человечность? Чтобы ответить на этот вопрос, мы перевели статью Скотта Бринкера — американского программиста, предпринимателя и автора популярного блога Chief Marketing Technologist. Делимся рекомендациями Скотта, как улучшить взаимодействие с клиентами при использовании голосовых и чат-ботов.


День отца в чистилище

Моей дочери исполнилось 10 лет. В качестве подарка мы с женой решили взять ее на первый большой поп-концерт — шоу Тейлор Свифт на стадионе.

За несколько месяцев до события мы купили билеты онлайн через официального представителя, назовем его Ticketmuster. Я выбрал хорошие места и, черт, они стоили целое состояние! Поэтому, учитывая высокие финансовые инвестиции, мои ожидания от этого вечера были тоже достаточно высоки.

Но реальные инвестиции были эмоциональными. Моя дочь была в восторге от того, что скоро пойдет на свой первый концерт, и мы неделями говорили об этом. Мы знали, что нас ждет впечатляющее шоу из звука, огней, танцев, фейерверков, синхронизированных браслетов, летающих колесниц... И Тейлор Свифт, конечно.:)

Субботним утром дня Х мы все были в предвкушении.


Посмотреть мои билеты. Или нет

После обеда я решил скинуть наши билеты на мобильный телефон. Несколько месяцев назад я получил письмо от Ticketmuster, в котором была кнопка «Посмотреть мои билеты», поэтому я решил, что сделать это будет достаточно легко.

Оказалось — нет.

Когда я щелкнул на кнопку, чтобы просмотреть свои билеты, то получил сообщение об ошибке. В нем говорилось, что эти билеты были отправлены по почте и больше не доступны для скачивания online.

Небольшая волна паники. Я не помню, чтобы я получал билеты по почте.

После 15 минут яростной проверки всех возможных почтовых ящиков, которые я мог указать, я ничего не нашел и тогда решил позвонить в службу поддержки Ticketmuster. «Все нормально, должно быть, такое часто случается», — сказал я себе. Они легко смогут прислать билеты на мой телефон или на любую указанную мной почту.

Я нашел номер их службы поддержки клиентов (надо сказать, это заняло какое-то время) и позвонил.

Линия была занята.

Я набрал номер снова. Снова занято.

Набрал еще три раза. Занято. Занято. Занято.


Чат-бот в помощь. Или нет

В тот момент я уже серьезно опасался того, что мы не пойдем на концерт этой ночью. Не очень приятные мысли. Что предпринять?

Затем я вспомнил, что работаю в Martech и, эй, чат-боты сегодня в тренде! Я захожу на сайт Ticketmuster, чтобы посмотреть, есть ли у них чат, и — аллилуйя! Я начинаю чат: «Привет! Мы так и не получили наши билеты по почте на сегодняшнее шоу. Как мы можем это сделать?»

«Фух. Это будет легко», — подумал я.

Чат-бот ответил: «Вы в очереди под номером 54».

Пять минут спустя — номер 49. Еще пять минут — номер 45. Я представляю двух переутомленных представителей службы поддержки клиентов, залитых входящими чатами и набирающих текст так быстро, как они могут. Мне их жаль, но немного раздражает, что Ticketmuster явно не укомплектовали свой чат-центр достаточным количеством людей.

Простая математика, и я понимаю, что пройдет не менее получаса, прежде чем я действительно смогу пообщаться с кем-то в онлайн-чате. Поэтому я снова набираю их номер телефона.

И мой звонок проходит! Мне отвечают! С помощью… автоматизированной голосовой системы.

Голосовой помощник. Предшественник чат-бота. Мы знаем об экономической эффективности автоматизации звонков, позволяющей клиентам самообслуживаться уже в течение десятилетий. Но был ли у вас хотя бы раз горький опыт общения с одним из этих роботизированных помощников по обслуживанию клиентов? Так и думал.

Голосовой бот Ticketmuster просит меня произнести мой номер заказа. Я называю.

Затем в целях проверки он просит меня назвать последние четыре цифры кредитной карты, которую я использовал для покупки билетов.

Забавная вещь. Помните, я купил эти билеты несколько месяцев назад? Так случилось, что потом моя кредитная карта была взломана. Конечно, мой банк отправил мне новую карту, и я покорно уничтожил старую и стер ее номер из памяти. Когда вам может понадобиться старая недействительная кредитная карта?

«Чтобы подтвердить свой заказ, введите последние четыре цифры кредитной карты, использованной для этой покупки», — снова попросил меня голосовой бот.

Я пытаюсь вспомнить эти 4 цифры и называю свой лучший возможный вариант. «Это число неверно. Чтобы подтвердить свой заказ, введите…»

Конечно, я не единственный клиент, который когда-либо аннулировал карту с момента первоначальной покупки. Наверняка есть вариант идентификации другим способом. Я инстинктивно нажимаю «0» для переключения на оператора. «Это число неверно. Чтобы подтвердить свой заказ, введите…»

Я смотрю на часы, и моя дочь с тревогой зависла рядом.

«Пожалуйста, помогите», — умоляю я по телефону. Тишина. Холодное, пустое молчаливое пространство. Прерванное через несколько секунд, только чтобы снова повторить: «Чтобы подтвердить свой заказ, введите…»

Я вешаю трубку.

Я номер 37 в очереди чата. Так что сижу и жду. Что еще я могу сделать? Пока я жду, мне приходит в голову идея, и я ищу в своем электронном письме старые квитанции, которые могут содержать последние четыре цифры моей прежней кредитной карты. Нашел! Я пытаюсь перезвонить по телефону, но линия снова занята.

Ааааа. Забудь про телефон! Я номер 18 в очереди чата. Спасение в поле зрения.

Кажется, проходит вечность, я представляю себе удрученное выражение лица моей дочери, которое не покинет ее до конца детства, и снова и снова проверяю, не пропустил ли я какую-нибудь ссылку в письмах Ticketmuster, которая волшебным образом подтянет мои билеты... Наконец чат-бот оживает: «Здравствуйте, меня зовут Элиас. Спасибо, что связались с нами!»

«Пожалуйста, помоги. Мы не получили наши билеты по почте, или они как-то потерялись!»

Я подтверждаю свой номер заказа и адрес. Элиас не спрашивает меня о последних четырех цифрах кредитной карты, что, вероятно, должно беспокоить меня. Проходит пара долгих минут, пока я жду ответа.

«Из-за того что ваш заказ VIP, я должен направить вас в VIP-отдел по обслуживанию клиентов. Свяжитесь с ними по телефону 877-…»


VIP-отдел по обслуживанию клиентов. Или нет

Я понятия не имел, что наши билеты были VIP. У нас не было прохода за кулисы. Я предполагаю, они были VIP потому, что наши места не находились в секции кровотечения из носа. Но если они и правда VIP, разве я не мог рассчитывать на немного VIP-обслуживания прямо здесь и сейчас?

«Ох, шоу сегодня вечером», — печатаю я в ответ. — Разве мы не можем просто получить их как мобильные билеты?»

«Я не могу вносить никаких изменений. Вам нужно связаться с соответствующим отделом. Приношу извинения».

Я вздыхаю. «Хорошо, я позвоню им», — печально печатаю я.

«Нет проблем. У вас есть еще вопросы?»

«Нет. Вы не поверите, но это единственная насущная проблема в данный момент...» 

«Хорошего дня!»

Серьезно?! Скорее всего, это часть стандартного скрипта, который должен набирать представитель. Или бот автоматически отправляет его.

Я могу представить кого-то, кто программирует шаблон подобной беседы. Шаблон, совершенно не подходящий для общения с реальным клиентом, терпящим бедствие. Это явно не то, что человек сказал бы с сочувствием в таких обстоятельствах.

Я закрываю окно чата и начинаю набирать VIP-номер телефона.

Гудок. Ответ. Другой голосовой бот уверяет меня, что мой звонок очень важен, и переводит в режим ожидания следующего доступного представителя. Играет какой-то оркестр, прерываясь каждые 30 секунд сообщением о том, что мне ответит первый освободившийся оператор.

Это бесконечный цикл: оркестр, «вам ответит первый освободившийся оператор», оркестр, «вам ответит первый освободившийся оператор». Нет времени ожидания. Нет номера очереди. Просто петля.

Я невольно задаюсь вопросом: как у компании, которая продает билеты на самые горячие концерты, не может быть лучшей музыки, сопровождающей мое бесконечное пребывание в чистилище?

Проходит еще 20 минут. Если бы мы все-таки собирались идти на шоу, нам нужно было бы выходить в ближайшее время.

И тогда кто-то выходит на связь! Мое сердце бьется быстрее. Я быстро объясняю ситуацию. Оператор спрашивает мой номер заказа. И затем четыре последние цифры моей кредитной карты, которые я с гордостью называю, так как смог восстановить их из старой квитанции.

«Мы можем распечатать новые билеты для вас, и вы можете забрать их в кассах».

Я вздыхаю с облегчением: «Спасибо!»

«Вам просто нужно предъявить удостоверение личности с фотографией и кредитную карту, с помощью которой вы купили билеты».

Этот гигантский вздох облегчения застревает у меня в горле. Я объясняю, что у меня больше нет этой карты: мой банк выдал мне новую из-за взлома данных. Такие ситуации постоянно происходят с людьми, так что, безусловно, есть другие способы проверки, которые я могу предоставить, верно? Правильно???

На другом конце линии пауза... «Все, что я могу предложить, это объяснить ситуацию представителю в кассе».

Моя очередь сделать паузу, чтобы обдумать значение этого неопределенного ответа.

«Итак, есть шанс, что без этой кредитной карты мы не сможем получить наши билеты?»

Еще одна пауза... «Вы можете попробовать сказать им последние четыре цифры. Возможно, это сработает».

Возможно. Видите ли — ВОЗМОЖНО. Я мысленно рассчитываю, каковы мои шансы убедить человека в кассе использовать другие способы, чтобы подтвердить мою покупку. С помощью новой кредитной карты? Выписки из банка? Распечатанной квитанции? Моих водительских прав, паспорта  и двойного удостоверения личности? Я чувствую, что понятия не имею, насколько это возможно.

«Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?»

Я подавляю в себе желание дать язвительный ответ. «Нет, спасибо». По крайней мере, оператор не говорит мне, чтобы у меня был хороший день.


Последняя надежда на обслуживание клиентов face-to-face

Прошло два часа с тех пор, как я спустился по этой кроличьей норе. Время выезжать, и у нас впереди часовая поездка на машине с зависшей в воздухе напряженной неопределенностью.

Прибыли на место, направляемся в кассу. В надежде опередить запрос на мою несуществующую кредитную карту я быстро передаю водительские права кассиру: «Билеты для Бринкера, пожалуйста».

Он ищет что-то пару минут. Ничего не находит. Я съеживаюсь. «Какой у вас номер заказа?» К счастью, это один из десяти документов, которые я взял с собой. Я даю ему номер.

Он отходит от окна и что-то нажимает на терминале, я наклоняюсь и задерживаю дыхание.

Он возвращается с моими водительскими правами и тремя билетами и протягивает их мне через окно кассы.

Возможно, это один из самых эйфорических моментов в моей жизни. «Спасибо!» — восклицаю я в радости. Я беру билеты и поспешно ухожу, пока не всплыл вопрос о кредитной карте.

Я не знаю, ошибся ли он, не попросив мою кредитную карту. Может быть, он решил, что с моим удостоверением личности, номером заказа, с женой и дочерью, стоящими рядом, я, вероятно, не пытаюсь обманом проникнуть на концерт Тейлор Свифт. В любом случае я бы присвоил ему звание сотрудника года.

Мы заходим на стадион, и с этого момента начинается фантастический вечер. Действительно потрясающее шоу.

Источник: https://chiefmartec.com/2018/08/bots-automation-dont-automagically-create-great-customer-experience/


Как избежать подобных ситуаций

Пару недель спустя я обнаружил, что все еще размышляю над этой историей, и тогда я решил написать этот пост. Это была не катастрофа. В конце концов, Ticketmuster решил проблему, и мы наслаждались отличным шоу. Но, друзья, какой это был напряженный день!

И боты, и автоматизация не смогли помочь. Они только подливали масло в огонь.

Итак, несколько рекомендаций, которые я предлагаю использовать, если вы планируете общение ваших клиентов с ботами и автоматизацией:

  1. Если вы включаете в письмо ссылку на просмотр билетов, позаботьтесь, чтобы она не вела в никуда.

  2. Пожалуйста, дайте возможность проблемным абонентам связаться с оператором в вашей системе автоматизации голосовой связи.

  3. Удостоверьтесь, что ваш колл-центр и отдел операторов чата укомплектованы достаточно.

  4. Подключите все свои системы таким образом, чтобы по любому каналу, по которому клиент обращается к вам (по телефону, в чате и т.д.), вы могли использовать все рычаги для решения его проблемы.

  5. Используйте меньше шаблонных скриптов («хорошего дня!») и больше человеческого сочувствия.

Например, наш онлайн-консультант позволяет автоматически приглашать посетителей сайта в чат и отправлять шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Но управляет диалогом всегда живой оператор, что делает общение с клиентом более человечным и результативным.

  1. Учитывайте при обслуживании клиента возможные нестандартные ситуации (например, замена используемой кредитной карты).

  2. Обозначения («VIP») не имеют значения. Слова не имеют значения («Ваш звонок очень важен для нас» в течение следующих 20 минут). То, что вы делаете, имеет значение. В этом разница между поверхностным «маркетингом» и реальным маркетингом, который формирует лояльность к бренду.

Мою проблему можно было легко решить с помощью чат-бота, если бы у Элиаса была возможность делать то, что в конечном итоге сделал представитель «VIP». Или если бы он мог быстро передать чат кому-то, кто имел полномочия. Данная технология, безусловно, позволяет это сделать, и это было бы отличным примером того, как живой чат может помочь клиенту. (Или если бы они по старинке просто связали меня с оператором во время моего первого звонка).

Но когда ваши внутренние деления и скрипты, исключающие исключения, становятся причиной такого ужасного пользовательского опыта, дело не технологиях. Дело в организации процессов. И Martech не может автоматически исправить это.

Перевод материала: chiefmartec.com/2018/08/bots-automation-dont-automagically-create-great-customer-experience/

Коллеги, а у вас бывали случаи, когда роботы и автоматизация не помогали, а лишь усугубляли ситуацию? Делитесь в комментариях — обсудим!
Будем на связи!