Как чат-боты помогают улучшить бизнес-показатели

Время чтения: 9 минут

Бренды активно используют чат-ботов для различных целей: для общения с клиентами на сайте, в соцсетях, через мессенджеры, в мобильных приложениях. При этом у кого-то это получается довольно неплохо, а чьи-то коммуникации становятся популярными мемами на просторах интернета...

Конечно, вирусный маркетинг никто не отменял, однако не стоит забывать о первоначальных задачах, которые ставит бизнес, подключая виртуального ассистента. О том, как решить их максимально эффективно, рассказываем в этом материале.




Какие задачи бизнеса решает чат-бот

Например, вести клиентов по автоворонке продаж, информировать о статусе заказа, моментально отвечать на заявки и выполнять многие другие функции.

Правильно настроенные алгоритмы ответов на вопросы помогут разгрузить техподдержку и отдел продаж и освободить кучу времени, которое тратят «живые» операторы на одинаковые ответы клиентам (при этом чат-бот работает в любое время дня и ночи).

Эпоха чат-ботов пришла с ростом популярности мессенджеров. То есть той самой «питательной среды», где люди стали проводить больше времени. Каждый день количество пользователей, использующих мессенджеры, растёт, как и, собственно, количество ботов.

По мере развития синтеза и технологий распознавания речи появились голосовые помощники. И они становятся все более и более совершенными год от года, обретая все новые «навыки» и обновляя старые. Не за горами полноценный виртуальный ассистент, который будет решать даже сложные задачи без участия человека. Сфер, в которых такой бот может заменит большую часть людей, множество: это и операторы колл-центра на первичном этапе обработки заявок (что уже происходит повсеместно), и техническая поддержка в распространенных вопросах, и автоматизация продаж, и проведение опросов, и интеллектуальные автоответчики. Уже сейчас общение с голосовыми ассистентами значительно разгружает работу колл-центра, увеличивает продажи и повышает лояльность клиентов.

Валерий Сидоренко

«Да они же тупые», — скажете вы. Да, пока даже текстовые помощники работают неидеально, особенно на русском языке, но они уже вкупе с роботизацией экономят огромные ресурсы компаниям. Соответственно, в совершенствование этих технологий будет вкладываться все больше денег.


Как работает чат-бот

Работу любого чат-бота можно изобразить схематически:

Все начинается с запроса пользователя — человек отправляет сообщение в компанию через какой-либо канал. Это может быть виртуальный ассистент на сайте, мессенджер, обычный звонок и т.д. Вторым этапом запрос клиента расшифровывается с помощью специальной технологии и затем чат-бот, используя встроенные в него скиллы, решает задачу. Внешние данные для этого подтягиваются из интегрированной с чат-ботом базы данных или CRM.


Окей, переходим к запуску

Сервисов, которые помогают создать и настроить чат-ботов, много. TextBack — лишь один из них. Нет универсальных решений под любые задачи. Стоит выбирать платформу индивидуально, учитывая наличие важных функций конкретно для вашего проекта.

Наиболее популярные сервисы в России: Aimylogic, Flow XO, BotKits, Botsify и др.

В каждом сервисе своя инструкция. Например, на платформе Aimylogic бота можно создать с помощью специального визуального конструктора:

Сценарии, по которым работают чат-боты, также различаются в зависимости от целей инструмента. Рассмотрим подробнее, какие паттерны поведения можно использовать.


Сценарии использования чат-ботов

Виртуальный помощник может работать по разным сценариям, который вы настраиваете сами. В редакторе выбранного вами сервиса можно задать условия, при которых будет запускаться бот: при навешивании тега, при первом обращении, при подписке, либо когда подписчик пишет определённое слово. Также, если у вас подключен WhatsApp Business API, можно создать шаблонные сообщения с кнопками, картинками и PDF-файлами.

Примеры таких скриптов привел Даниил Рыбников, старший маркетолог платформы мессенджер-маркетинга и чат-ботов TextBack.

Даниил Рыбников

Вот несколько сценариев, по которым может работать чат-бот:

  • Массовая рассылка. Бот может рассказать про продукт, мероприятие, поделиться полезным материалом. Обязательно нужно соблюдать правила рассылок: уведомить о подписке, не спамить, дать возможность отписаться.
  • Уведомления о транзакциях. Это автоматические ответы после завершения какой-либо транзакции. Например, если изменился статус доставки заказа.
  • Продажи и подогрев лидов. Например, пользователь отправляется за информацией с сайта в мессенджер. Его встречает бот. Подписчику доступны интерактивные кнопки и команды, с помощью которых он может получить нужную информацию, сделать заказ, запросить обратный звонок или позвать менеджера.
  • Информационная поддержка. Такой чат-бот поможет, если у подписчиков возникают одинаковые вопросы. Например, бот распознает ключевое слово в запросе и присылает заранее настроенный ответ. В каждом боте должна быть встроена функция вызова менеджера.
  • Важные уведомления. Например, об изменении цен, скором продлении тарифа.



Эффективность чат-ботов на реальных кейсах

Эффективность чат-бота оценивается с точки зрения конверсии. Есть возможность добавлять специальные теги в зависимости от ответов клиента на сообщение — их можно проанализировать и сделать выводы об эффективности чат-бота.

В начале марта мы рассказывали подписчикам о нашем продукте «Официальный WhatsApp для amoCRM». Нам нужно было с помощью чат-бота определить свою целевую аудиторию (ЦА), то есть сегментировать тех, кто зашел в бота. За три дня получили 30% подписчиков, дошедших до конца чат-бота, а 75% из них были максимально заинтересованными в предложении и были нашей ЦА. Это было сделано для того, чтобы не перегружать отдел продаж сообщениями и отправлять к ним только нашу ЦА.

Ещё один пример — конференция TALKS, на которую мы собрали 2113 человек. Это 93% из 2268 зарегистрировавшихся участников. Сперва был создан лендинг с формой регистрации для сбора контактов. После регистрации участник мог выбрать удобный для него мессенджер для получения полезных материалов. После этого мы трижды, с интервалами в 2 дня, отправляли ему сообщения с напоминанием о мероприятии и высылали полезный контент по теме события. Все цепочки сообщений отправлялись с помощью чат-бота.




Исходя из опыта РГС Банка, Марина Дембицкая выделяет две задачи, которые взял на себя чат-бот и отлично с ними справился.

Марина Дембицкая

Чат-бот — хороший инструмент, позволяющий нашим клиентам оперативно получить необходимую информацию в удобном ему канале.

Бот отвечает на стандартные вопросы не хуже человека.

Кроме того, продажи — также одна из функций ботов в финансовых организациях сегодня. Конверсия звонков с помощью виртуального голосового оператора не меньше, чем у реального сотрудника колл-центра, но при этом затраты на обработку звонков роботом — гораздо ниже. Главное, чтобы данный инструмент не ставил барьеров между клиентом и сотрудником банка, и в случае, если ответа на вопрос у бота нет, или этот ответ не устраивает клиента, всегда шло оперативное переключение на сотрудника.

Внедрение чат-бота для организации — это снижение нагрузки на сотрудников и возможность сосредоточиться на более сложной и творческой работе, уделить больше внимания решению нестандартных кейсов для повышения лояльности клиентов.

Качественно созданный бот снимает до 40% нагрузки с сотрудников. Несмотря на то, что многие компании утверждают, что в 95% случаев клиент действительно не отличает робота от живого человека, все-таки 100% точности в понимании клиента ботом достичь невозможно, но бот умеет переспрашивать и уточнять, а в случае неудачи переводить на сотрудника, поэтому данная технология коммуникации с клиентом очень перспективна и будет развиваться в ближайшем будущем.




Как в Goodline появился робот Лена и улучшил конверсию успешных обращений в компанию на 60%, нам рассказала Анастасия Сомова.

Анастасия Сомова

Goodline — лидер телекоммуникационного рынка Кузбасса. Мы работаем уже 20 лет. Несколько лет назад ввели в работу чат-бота. Ее зовут Лена, и она обрабатывает тысячи запросов ежедневно.

В первую очередь чат-бот «Лена» — это помощник для наших абонентов, без каких либо проблем в пару кликов можно посмотреть детализацию счета, взять отсрочку или заблокировать на время услугу. «Лена» может починить интернет или телевидение, а в случае повторных обращений предложит вызвать мастера. Не составит труда абоненту и подключить пакеты каналов для «Большого ТВ» и много других полезных вещей делает наш бот. На этом ее способности не заканчиваются, «Лена» также способна продавать и достаточно неплохо это делает. Может рассказать и продать вам приставку «Большое ТВ», голосовой пульт и роутер, подключить пакеты каналов. «Лена» снимает огромную часть вопросов с сотрудников колл-центра и помогает допродать услуги и оборудование.

«Лену» поддерживает и развивает разработчик ботов, именно он создает новые и дорабатывает уже существующие сценарии бота. Также в нашей работе используется искусственный интеллект, который в свою очередь тоже надо обучать. Процесс обучения состоит из подбора фраз, различных словосочетаний, которые пользователи пишут при обращении к «Лене». На основании этих фраз искусственный интеллект понимает, что абонент хочет спросить у бота, и запускает соответствующий сценарий.

Эффективность бота — это один из самых важных показателей для владельца продукта. Мы для оценки используем конверсию — отношение между всеми обращениями и решенными в процентном соотношении. В нашем случае он составляет 60%, а это больше половины всех запросов в техподдержку!

Лена — не просто бот, это довольно умный, постоянно обучающийся робот. Разработка и внедрение требуют времени, сил и денег, но результаты дадут вам гораздо больше.




Всё больше людей предпочитает писать в чат, а не звонить — это быстрее и комфортнее. И это бесспорно подогревает рост популярности чат-ботов. При этом для бизнеса такие роботы — это не только инструмент автоматизации задач и улучшения клиентского сервиса, но и хороший способ сэкономить на рекламном бюджете: чат-бот способен прогревать подписчиков не хуже таргетированной рекламы ;)

Внедряйте новые инструменты, увеличивайте эффективность рекламы и прибыльность бизнеса, однако в процессе автоматизации не забывайте о клиентах. Тщательно настраивайте сценарии разговора, актуализируйте информацию и обновляйте сообщения для бота не реже, чем один раз в две недели. Пусть все ответы вашего робота несут ценность, а не чушь. 😄




(2)
5/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: