Мониторинг соцсетей: всё, что вы хотели знать, но боялись спросить / блог CoMagic
(495) 989-51-51
Индивидуальная консультация. Звоните
Демо-кабинет

Мониторинг соцсетей: всё, что вы хотели знать, но боялись спросить

31 Июля 2014 в 16:59

Мониторинг социальных медиа. С чем у вас ассоциируется это понятие? Как показывает практика, 90% маркетологов связывают мониторинг только лишь (или в основном) с поиском отзывов о компании и оперативным реагированием на них. Но реакция на негатив при управлении репутацией бренда – это лишь малая доля того, что можно «выжать» из найденного контента. Давайте разберемся, как использовать результаты мониторинга для развития бизнеса, и выявим основные возможности, которые ну никак нельзя упустить.

1. Анализ упоминаний бренда, конкурентов, отрасли. Выявление ключевых площадок

Безусловно, в связи с развитием социальных платформ количество пабликов/групп/форумов и блогов, на которых пользователи обсуждают бренды, становится бесчисленное количество. Как оперативно провести разведку и собрать все упоминания из Сети? Для этого можно использовать автоматическую систему мониторинга, которая в режиме онлайн находит сообщения с нужной тематикой, а также работает с ретроспективой. После того, как мы нашли все упоминания в соцмедиа, необходимо структурировать найденный контент и провести его анализ. Например, в сервисе IQBuzz все это можно в «отчете по источникам». Обратите внимание, на каких площадках обсуждают вашу компанию. За стандарт считается продвижение бренда в таких социальных сетях, как Вконтакте, Twitter, Facebook, Google+, Instagram, YouTube (ну и еще парочку/тройку разных можно добавить).

Данный отчет показывает список источников (как сайтов, так и отдельных пабликов/форумов/блогов), на которых пользователи о вас писали. Заниматься продвижением на сайте, где вас периодически упоминают, необязательно.

о.jpg

Но, по крайней мере, вы будете знать, где нужно вести коммуникации с целевой аудиторией и откуда ожидать возможный удар.

п.jpg

Точно такой же отчет можно получить и по анализу присутствия конкурентов на площадках соцмедиа. Где они чаще всего ведут коммуникации, на каких площадках их обсуждают клиенты? Самое время прийти на новые для вас площадки и отвоевать аудиторию!

Поскольку для поиска интересного контента в IQBuzz настраивается поисковый критерий по ключевым словам и фразам, ключевики для мониторинга упоминаний отрасли можно задавать абсолютно разные.

Например, если вы занимаетесь продвижением косметического бренда, найдите все группы, форумы и блоги, на которых ваша ЦА обсуждает данную тематику. И вперед, на захват новых клиентов.

2. Оперативное реагирование на упоминания

С учетом огромного количества площадок, на которых аудитория обсуждает товары и услуги, делится мнением и дает советы, практически нереально отслеживать вручную появление новых отзывов. В сервисе мониторинга можно настроить моментальные уведомления на почту о появлении нового сообщения.

Таким образом, вовремя обнаруженный первоисточник дает возможность не только показать бренду свою лояльность в отношении потребителей, но также не дает распространиться по Сети негативу или недостоверной информации.

3. Работа над ошибками

Если бренд живет на конкурентном рынке, одно негативное сообщение за счет репостов и «шэров» может погубить репутацию компании. SMM-специалист может ежедневно оперативно отвечать на жалобы клиентов, обсыпать их извинениями и обещаниями, но пока компания не проведет работу над ошибками в бизнес-процессах, «корабль» будет медленно идти ко дну. В сервисе можно обращаться абсолютно к любым периодам и анализировать упоминания бренда за предыдущий и текущий момент. К примеру, можно отразить в системе все сообщения о компании за последний год и удобным образом их проанализировать. Теги, проставляемые в системе, задаются самим маркетологом, что позволяет получить реальную картину происходящего в Сети. С чем все-таки связана большая часть негативных отзывов клиентов? Что нужно исправить, чтобы клиенты навсегда остались с вами? Это кропотливая работа, но она того стоит, поверьте.

р.png

4. Позитивные отзывы в качестве PR

Социальные сети – эффективный канал распространения информации о бренде, ведь делать репосты – любимое занятие современной аудитории Интернета. Так если мы уже нашли все отзывы, отфильтровали их по тональности, почему бы не «пустить их в дело»? Позвольте лояльным по отношению к вашему бренду клиентам «выступить на сцене». Они уже написали о вас что-то хорошее, так поблагодарите их, разместите их отзыв в официальных сообществах компании (если, конечно же, пользователь не будет против), можно также придумать систему поощрений для всех лояльных клиентов.

т.jpg

Обращайте внимание на замечания потребителей и их пожелания к доработке товара/услуги. Используя инсайты пользователей, вы развиваете продукт!

5. Знать своих клиентов в лицо

Знаете ли вы пользователей, наиболее активно обсуждающих ваш бренд в Сети? Если да, то какой информацией вы о них владеете? В качестве небольшого отступления отметим, что все активности компании направлены в конечном итоге на потребителя, поэтому важно иметь свою «армию адвокатов бренда».

В IQBuzz можно выгрузить отчеты по авторам, чтобы понять, что о вас пишут, а также на каких площадках. Немаловажно знать топовых пользователей в «лицо» как защитников вашей компании (лояльный клиент), так и противников (это может быть недовольный клиент или даже конкурент). Каждому автору в системе прикрепляется карточка, некое «досье» с информацией, которая указана в профиле пользователя. Здесь же можно назначать метки каждому интересующему вас человеку. Так вы сможете не только быстро находить агентов влияния, но и следить за пользователями, которые могут нанести ущерб репутации компании.

6. Поиск горячих лидов и настройка ретаргетинга

Ретаргетинг – это один из инструментов маркетинга, с помощью которого баннеры «преследуют» пользователей, ранее посещавших сайт компании. Говоря простым языком, рекламодатели могут быстрее найти заинтересованного в покупке клиента, а тот, в свою очередь, останется доволен "проницательностью" бренда. Но как добиться эффективного результата от размещения рекламы и сфокусировать внимание на «горячих лидах»? Безусловно, можно настроить таргетинг на подписчиков вашего сообщества, конкурентов и групп отраслевой тематики, а также задать еще много различных параметров для целевой аудитории. Но далеко не все клиенты могут быть подписаны на интересующие вас группы или страницы ВКонтакте. Провести «разведку» в соцсети и сегментировать аудиторию можно с помощью сервиса мониторинга.

Благодаря собранному контенту маркетолог компании имеет возможность не только оценить отношение клиентов, скажем, к фитнес-клубу, но также просмотреть профили потенциальных и настоящих клиентов, чтобы знать их «в лицо». К каждому найденному сообщению в системе прикрепляется карточка автора с информацией, указанной в его профиле.

ь.jpg

При настройке ретаргетинга для выбранной аудитории можно выбрать массу вариантов размещения баннера для ее удержания и привлечения внимания, например, к новым услугам. Здесь все зависит от вашей фантазии.

Для чего вам упоминания конкурентов?

Мониторинг «инфополя соперника» при грамотной работе с найденным контентом дает вам незаменимое преимущество, а в перспективе победу на «поле боя». Пользователи компании конкурента с легкостью превращаются… в лояльных к вашему бренду клиентов! «Крик души» и жалобы человека, которыми он поделился в соцмедиа, вы мастерски можете обернуть себе на пользу. Предложите пользователю то, чего ему не хватает (не забываем про возможность выгрузки id для показа баннера именно этому клиенту).

Забота, внимание и проницательность не просто удивят клиентов, но и вызовут уважение в отношении вашего бренда. Будьте на шаг впереди ваших конкурентов, ожиданий аудитории и даже пожеланий самого пользователя.

7. Мониторинг информационных поводов

Бренду всегда важно оставаться в тренде: либо клиенты будут вами восхищаться, либо просто «уничтожат» компанию. Потому важно чувствовать рынок, свою аудиторию и знать о ее потребностях – мониторить и анализировать информационные поводы.

В IQBuzz можно отследить всплески обсуждений, связанные с отраслью и с активностью конкурентов в социальных медиа. Информирован значит вооружен!

8. Сильные и слабые стороны конкурента

Конкуренция влияет на улучшение продукта/услуги, а значит дает рывок к развитию и первенству. При мониторинге упоминаний о конкуренте есть возможность составить реальную картину происходящего на стороне «противника», знать его сильные и слабые стороны. Понимание того, в какую сторону движется конкурент, какие у него преимущества и недостатки – ценные знания.

щ.png

Мы перечислили основные возможности при поиске и аналитике информации в Интернете. Если вы поделитесь своим опытом в комментариях, будем безмерно благодарны!


Материал подготовлен командой IQBuzz.

Комплексное решение для мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ IQBuzz не только оптимизирует работу различных отделов, занимающихся маркетингом и PR, но и позволяет значительно расширить их возможности в сборе информации: отзывы о компании и о деятельности её конкурентов, мнения пользователей о продуктах и мировые тренды в интересующей сфере бизнеса, ожидания потенциальных клиентов и многое-многое другое.


ПОДЕЛИТЬСЯ
Загрузка
Нам интересно ваше впечатление о CoMagic. Пожалуйста, оставьте контакты для связи с менеджером