Эффективная обработка входящих звонков

17 Июля 2014

Входящие телефонные звонки являются прямым указанием того, что компанию знают, а на ее товары есть спрос. Постоянный поток входящих звонков — мечта любого владельца интернет-магазина.

Чтобы добиться наилучшего результата, вам необходимо вести диалог согласно заданному сценарию и искать точки для взаимодействия с потенциальным клиентом. Чтобы решить эту проблему, можно нанять менеджера и посадить его за телефон или сдать работу call-центру на удаленную работу.

Что именно следует выбрать? Для каждого из этих подходов существуют свои минусы и плюсы. Рассмотрим все варианты обработки телефонных звонков.

Отдать работу по обработке входящих телефонных звонков call-центру

Плюсы:

  • высокое качество
  • оперативность
  • невысокие риски пропустить звонки

Минусы:

  • дорого
  • по-настоящему хороших call-центров немного
  • придется обойтись не одним документом, чтобы оформить договор — готовьтесь к тому, что в вашей жизни станет больше бюрократии

Нанять менеджера/секретаря для обработки звонков в интернет-магазин или компанию

Плюсы:

  • такая работа считается низкоквалифицированной, а значит можно сэкономить на зарплате (брать без опыта, студентов, пенсионеров и т.д.)
  • большой выбор из приложенных резюме
  • возможность контроля — менеджер будет всегда под боком, можно просто проходить мимо его кабинета и проверять, что он делает

Минусы:

  • невысокое качество; чтобы натаскать менеджера на обработку телефонных звонков, необходимо обучить его, написать ему сценарий ответов и т.д.
  • есть риск получить пропущенные звонки,
  • эта должность считается «текучей», а значит искать новый персонал можно бесконечно

Взвесив все за и против, рассмотрев все варианты и наняв менеджера или передав работу удаленным сотрудникам, владельцу интернет-магазина необходимо написать сценарий «Правильная обработка входящих звонков». Процесс обработки телефонных звонков выглядит довольно просто: в компанию поступает звонок — оператор берет трубку и общается с абонентом. Если абонент ошибся номером, диалог быстро прекращается. Если абонент интересуется товарами интернет-магазина, менеджер должен предоставить максимум информации, описать процессы оплаты и доставки, ответить на все каверзные вопросы (например: «А почему у ООО “Ромашка” дешевле, чем у вас?») и настроить клиента на покупку.