Аналитика телефонных звонков

9 Июня 2018

Трудности с правописанием много способствовали популярности телефона.
«Пшекруй»

Несмотря на растущую популярность форм онлайн-обращений (чаты, формы обратного звонка, консультант и т.д.), одним из самых востребованных каналов связи клиента с покупателем по-прежнему является звонок. Поэтому анализ поведения клиентов и построение воронки продаж будут неполными без аналитики телефонных звонков.

Вам точно не обойтись без аналитики звонков, если вы:

  • Маркетолог (для анализа поведения клиентов на сайте, расчета показателей эффективности рекламы, общего понимания правильности выбранной стратегии продвижения и т.д.);
  • Руководитель бизнеса (для понимания загруженности отдела продаж и качества его работы, анализа маркетинговых действий, общей популярности ресурса, является ли выбранная стратегия продвижения правильной и т.д.);
  • Технический специалист (хватает ли телефонных номеров, настройки телефонии, например, сценариев обработки вызовов);
  • Руководитель отдела продаж (для отслеживания работы каждого сотрудника: кто лучше продает, кто продает с какого раза и т.д., длительность ожидания на линии, длительность самого разговора).

Что включает в себя аналитика звонков:

  1. Количественные показатели: сколько было входящих/исходящих звонков и в какое время, переадресации, длительность звонка, стоимость, часто звонящие клиенты, количество звонков каждого сотрудника и т.д.;
  2. Качественные показатели: целевой/нецелевой/мусор, наиболее эффективные рекламные каналы/объявления/ключевики, эффективность работы колл-центра (% тегированных звонков) и т.д.;
  • + на все звонки можно установить специальные теги, чтобы классифицировать их, и далее анализировать.

Где все это можно увидеть:

Заходим в личный кабинет CoMagic, в меню слева выбираем Список обращений -- Звонки. Далее настраиваем столбцы с данными на свое усмотрение.


В Oбщих отчетах вы можете проанализировать обращения по сотрудникам, распределение звонков (входящие/исходящие), распределение вызовов по тегам и т.д.

Гайд по аналитике звонков:

Для маркетолога: вы запустили рекламу, определили плановые значения для этого канала, далее по прошествии, скажем, недели - анализируете фактические значения по кампаниям.

Для оценки эффективности запущенной рекламы, заходите в отчет Звонки, там выбираете интересные вам и слушаете разговоры:

Также вы можете провалиться в карточку звонка и посмотреть там всю информацию по обращению:


Для руководителя:

В случае, если вы используете не нашу телефонию - для вас доступны номера телефонов, а также источники звонков, ключевые слова.

Если установлена телефония CoMagic - плюс к базовым показателям, можно также посмотреть детальную информацию по сотрудникам: причины завершения разговора, их длительность, послушать сами звонки и т.д.



Если вы руководитель отдела продаж, добро пожаловать в отчет Звонки, выбираем новый фильтр, там вбиваем имя интересующего вас сотрудника. Смотрим детальную информацию по каждому продавцу:


Визуалам - Дашборды!

Если вам больше по душе наглядные отчеты и графики вместо таблиц с кучей данных и цифр: воспользуйтесь нашими дашбордами!

Делаем выводы

Львиная доля аудитории по-прежнему выбирает звонок, когда дело касается покупки или просто консультации. Этот факт нельзя игнорировать, поэтому мы постарались сделать личный кабинет CoMagic максимально удобным для работы со звонками. Вы можете проанализировать практически все, что касается звонков, в едином интерфейсе, а гибкие настройки позволят вам построить любые отчеты и графики под ваш индивидуальный запрос.