Как бороться с низким качеством лидов. Часть 2

7 Июня 2019
Время чтения: 8 минут

В продолжение статьи Николая Циулина о том, как улучшить качество обращений, мы провели серию интервью с экспертами на эту тему. Они раскрыли свои секретные приемы борьбы с некачественными лидами.  


Роман Цупер
Дмитрий Задорожный, управляющий партнер Ongrad.ru

Есть несколько причин низкой конверсии. Возьмем, к примеру, поисковую контекстную рекламу. Вы размещаете рекламу, бюджет расходуется, а качественные лиды не приходят. Как быть в этом случае?

Стоит рассмотреть поведение пользователей на сайте и соотнести с качеством объявлений. То есть понять, насколько посыл релевантен запросу и коррелирует с тем, что пользователь видит на сайте. Да, можно предложить квартиру в новостройке за миллион рублей, но человек придет на сайт и не увидит там таких квартир.

Нет смысла гоняться за пользователем, который еще не созрел для покупки. Лучше ориентироваться на узконаправленные запросы, сегментировать аудиторию и работать над подачей предложения. Последнее должно быть не только прицельным, но и максимально честным. В этом случае больше шансов попасть в реальную потребность и получить теплую аудиторию, которая конвертируется в качественные лиды. Тут в помощь коллтрекинг и сквозная аналитика.

Не последнюю роль играет и обработка лида. Изнурительные музыкальные паузы по телефону, затяжные прелюдии и непрофессионализм продавцов способны охладить любое, даже самое теплое обращение.


Роман Цупер
Сергей Шлыков, CEO chatme.ai

Удобный инструмент — интеллектуальные чат-боты. Они размещаются в мессенджерах или на сайте и, в отличие от операторов в живых чатах, доступны 24/7 и моментально связываются с потенциальным покупателем. Такие виртуальные ассистенты проводят первичный опрос: узнают имя, потребность, контакты для связи и другие данные. Могут сразу согласовать время для звонка со специалистом. Так отбираются лиды, которые действительно заинтересованы в сотрудничестве и готовы потратить время на предоставление информации. Сотрудники не задействованы — нет рутины, затраты минимальны.

Далее бот передает подходящему менеджеру именно qualified leads. Менеджер связывается с клиентом, уже представляя его потребность и понимая, что можно предложить.

С помощью виртуальных ассистентов возможно взращивание квалифицированных, но пока не готовых к покупке лидов (lead nurturing). Это делается через персональные рекомендации товаров и услуг, специальные предложения и релевантные новости в диалоговом формате и в рамках удобного канала взаимодействия.

Роман Цупер
Александр Цурков, специалист по контекстной рекламе в маркетинговом агентстве Cleverra

Есть два способа получения качественных лидов — либо они вам дают информацию, либо вы им. Объясню на двух примерах, как это сделать.

1. Лиды дают информацию

Кейс


У нас был клиент, который занимался выдачей экспресс-займов. Когда мы только начинали запускать рекламные кампании, на лендинге была стандартная форма с полями для имени, телефона и e-mail. В этом и заключалась стратегия: нужно запрашивать минимум информации, а потом уже обрабатывать всех потенциальных клиентов с помощью e-mail-рассылок и звонков в случае необходимости.

Кампания была запущена только с этими полями, и лиды начали приходить с достаточно низкой стоимостью привлечения. В какой-то момент клиент позвонил и рассказал, что его сотрудники весь день проводят на телефоне, обзванивая лиды, но в процессе общения часто выясняется, что лид некачественный. Это могло быть не то гео (займы выдавались только в Москве), большая запрошенная сумма (максимальный займ был 30 000 руб.) и т. п. Учитывая количество лидов, которые мы приводили, именно качественных, целевых лидов было мало. Клиент терял деньги.

Для решения проблемы мы добавили в форму обратной связи дополнительные поля: город проживания и сумму выдачи, ограничив ее 30 000 руб. Мы боялись, что конверсия сильно упадет, т. к. появились дополнительные поля, но клиент настоял на внедрении изменений.

В итоге количество конверсий действительно уменьшилось, но клиент остался доволен. Ведь теперь он получал лиды, подходящие по всем параметрам. Также было замечено, что эти клиенты более открыты к звонкам со стороны менеджеров.

2. Вы даете информацию

То есть объясняете пользователю, подходит он вам или нет.


Кейс


Другой наш клиент занимается продажей гироскутеров по цене выше среднего. В его случае это был не лендинг, а интернет-магазин, и мы не могли сделать так, чтобы пользователи отвечали на дополнительные вопросы. Поэтому было принято решение поставить стоимость гироскутера в каждое объявление, которое ведет либо на категорию товаров, либо на саму карточку товара. Это позволило исключить людей, не готовых отдавать такие деньги.

Теперь при клике на объявления пользователи фактически сами подтверждали, что они заинтересованы в покупке. Мы получили меньше кликов по объявлениям, но увеличили конверсию. И те, кто конвертировался, оказались качественными лидами, готовыми сделать заказ.

Роман Цупер
Тихомиров Семен, основатель и автор блога-комьюнити lazymarketer.pro

Как бороться с низким качеством лидов? Существует давно показавший свою эффективность способ — Lead Scoring — измерение уровня интереса и готовности потенциального клиента к покупке.

Многие реализуют Lead Scoring, используя на посадочных страницах квизы (опросы). В процессе прохождения опроса пользователь:

- дает больше информации о себе и своем интересе к конкретному продукту/услуге. Это позволяет менеджерам общаться с лидом более предметно;

- формулирует свой реальный запрос и принимает решение, нужен ли ему данный продукт;

- делится информацией, насколько в данный момент он готов к покупке и что ему интересно в данный момент: просто получить дополнительную информацию, узнать о конкретных условиях сотрудничества (цена, доставка, гарантии) или сделать заказ.

Пример квиз-сайта

Менеджеры, получая эту информацию, смогут найти подход даже к самому требовательную клиенту. А потенциальные покупатели будут более лояльно относиться к компании, ведь ваши менеджеры действительно знают, что им нужно.

Лиды, которые еще не готовы к квалификации, просто не оставят заявку на квизе, что сэкономит время сотрудников компании на непродуктивных диалогах. Но не стоит думать, что в этот момент вы теряете клиентов: запустите ретаргетинг и попробуйте «прогреть» пользователя. Предложите ему поучаствовать в акции, поделитесь полезным контентом. За это время он уже поймет, готов ли оставить заявку.

Резюме

  1. Lead Scoring — собирайте больше информации о пользователях (например, используя на посадочных страницах квизы). Не бойтесь отпугнуть аудиторию большим количеством полей в форме заявки: как правило, отсеиваются только те, кто не готов совершить покупку.

  2. Давайте больше уточняющей информации о товаре, чтобы отсечь незаинтересованных в покупке пользователей еще на этапе объявлений (цена, оффер и т. д.).

  3. Автоматизируйте обработку лидов. Например, используйте первичный опрос с помощью интеллектуальных чат-ботов.

  4. В процессе работы над увеличением качества лидов анализируйте такие метрики, как стоимость перехода, обращения, лида, сделки. Следите за изменением этих показателей и не бойтесь экспериментировать. Качественных вам лидов!


Вы эксперт в
интернет-маркетинге?

Опубликуйте материал в нашем блоге

Будем на связи!