KUPIBILET о вызовах для индустрии туризма и как их преодолеть

Время чтения: 8 минут
Инна Пик
logo

Месяцы карантина и закрытых границ — это настоящий вызов. Значительно просела вся авиаиндустрия. Конкретно в нашей компании уровень продаж за апрель 2020 года составил всего 15 % от уровня того же периода в прошлом году.

Самое сложное сейчас не столько выжить (ведь авиаиндустрия пострадала самой первой), а выдержать моральное давление. Эффективная работа прошлых лет помогла нам создать своеобразную подушку безопасности. Но негативных факторов все же избежать не удалось.


Минусы и плюсы кризиса

Минусы: в первую очередь это вынужденный переезд на удаленку. Мы очень любили работать в наших офисах. Но, конечно, это ничто перед тем потоком недовольных клиентов, с которым мы столкнулись, когда границы закрыли.

Закрытие границ между странами произошло резко и в момент образовало большую очередь из недовольных клиентов. Привычные 1000 обращений в сутки по текущим вопросам превратились в очередь из 30 000 клиентов по срочным и очень срочным вопросам. Мы приложили все возможные усилия для их решения: разработали бота, который собирает повторные запросы, наняли на аутсорс колл-центр, чтобы держать клиентов в курсе о ходе работы.

Еще один минус — неопределенность и информационный вакуум. Во всех сложных ситуациях в компании мы всегда знали, что и как можно изменить, а если не знали, то придумывали. В случае коронакризиса нам приходится просто сидеть и ждать, пока самолеты снова взлетят.

Однако есть и свои плюсы. У нас появилась возможность посмотреть на то, что мы делаем, новым взглядом, отделить важное от неважного и сделать смелые шаги, на которые давно не решались.


Где фокус?

В первую очередь для нас важны наши клиенты. Основной пласт работы на сегодня — многотысячная очередь из путешественников, которые вынуждены возвращать билеты из-за закрытых границ.

С первого дня кризиса мы придерживаемся политики полной открытости перед аудиторией: например, в соцсетях ежедневно публикуем счетчик полученных и обработанных обращений. Регулярно публикуем и обновляем в блоге инструкции по тому, как путешественнику решать возникающие проблемы. В отличие от некоторых конкурентов мы сознательно не закрываем комментарии в социальных сетях и общаемся с нашими клиентами.

Cтараемся войти в положение каждого клиента, оперативно и эффективно решать вопросы. Но, к сожалению, даже принятых мер недостаточно. Клиентам в напряженной обстановке сложно сориентироваться и понять, что мы, как агенты, даем клиентам ту информацию, которую нам предоставляют авиакомпании.


Маркетинг и реклама

Сейчас маркетинговая стратегия направлена на создание спокойного, развлекательного контента. Регулярно делаем e-mail-рассылку, пишем полезные материалы. Это хотя бы немного помогает отвлечь от навязчивых мыслей, которые рождает неопределенность.

Рассылки — это наша фишка. Мы пишем много советов и идей для путешественников. Именно для путешественников, а не для туристов. Вместо того чтобы предлагать пляж у отеля и all inclusive, мы знакомим читателей с необычными локациями, маршрутами, развлечениями и традициями. А также даем рекомендации, как лучше организовать путешествие и сэкономить деньги и время.

Например, недавно писали про легенды:

А это история про операторов, которые из-за возвратов вернулись к термину «авиакассир», потому что многое нужно делать вручную:

В конце каждой рассылки мы собираем обратную связь от подписчиков:

Кстати, подписаться можно здесь: kupibilet.ru/email 😉

Что касается конкретных показателей: стоимость лида сейчас посчитать сложно, она меняется ежедневно. На рынке очень много игроков, потому что все стараются крутиться: закупают рекламу (часто в убыток, ради оборота) или, наоборот, останавливают. Конечно, реклама стала дешевле. К примеру, стоимость контекстной рекламы CPO в июне 2020 года по сравнению с февралем упала на 30 %. Все продажи сейчас направлены на внутренние перелеты. Продажи идут неактивно, потому что во всех регионах все еще действуют ограничения для туристов. При этом они все разные.

Как еще мы изменили нашу рекламную стратегию? Из очевидного — перестали публиковать выгодные предложения на авиабилеты. Все равно летать возможности нет. Мы переключились на работу с негативом, стали делать нашу работу более прозрачной, начали глубже знакомить людей с компанией и ее процессами. Нам важно, чтобы клиенты понимали, что мы здесь, с ними, помогаем, будем помогать и никуда не убежим. Одна из самых полезных тем сейчас — счетчик полученных и обработанных обращений, данные которого мы публикуем у нас в Instagram. Эта информация дает путешественникам понимание, что работа идет и их запрос будет обязательно обработан.

Счетчик обращений клиентов на начало апреля — конец марта 2020 года

Счетчик обращений в начале июня 2020 года

Также мы продолжаем разрабатывать полезные фичи, направленные на внедрение новых услуг и работу с базой клиентов. Уже готовимся к тому, что, как только границы откроют, будет снова горячо. Многие побегут брать билеты наперегонки, создадут нагрузку на сайт. Мы прогнозируем риски, улучшаем софт для Службы заботы о клиентах.

Усиленно работаем с отложенным спросом. Мы провели анализ направлений, которые потенциально будут популярны на внутреннем рынке, и подготовили стратегию для работы с ними.

Если говорить конкретно, за апрель и май 2020 года прибавили в популярности:
Москва — Анапа (+117 %),
Москва — Сочи (+90 %),
Москва — Симферополь (+40 %),
Санкт-Петербург — Симферополь (+95 %).

С международными направлениями пока что картина неясна — следим за новостями СМИ. Пока ориентируемся на то, что до конца года доступными будут только перелеты по России.

И в «мирное время», и особенно сейчас большую роль в работе нашего маркетингового отдела играет аналитика спроса.

Марина Виноградова
Марина Виноградова, CRM-маркетолог

Аналитика спроса на билеты, самые популярные направления и другие оперативные данные — наша ежедневная работа. Так мы отслеживаем движение туристической отрасли. Также аналитика нужна нам для контента в социальных сетях. Мы предлагаем подписчикам интересные и выгодные предложения для внутренних перелетов.

И в обычное время, и особенно в кризис важно знать свою аудиторию и ее запрос. Это поможет не растерять клиентов даже тогда, когда продажи авиабилетов вынужденно приостановлены.

Находить инсайты помогают нехитрые, но важные методы:

  • Мы ежедневно мониторим СМИ и следим за повесткой, чтобы информировать клиентов о том, чего они еще не знают, или о том, что могли упустить в теме авиаперелетов.
  • Устраиваем мозговые штурмы командой маркетинга, меняемся идеями, придумываем темы для статей и постов, продумываем варианты партнерства, визуализацию контента.
  • Если говорить о конкретных механиках, то в наших рассылках есть «голосовалки» и возможность оставить обратную связь. Каждый ответ автоматом улетает в форму, которую мы потом изучаем.
  • Этот метод мы применяем и в работе с социальными сетями. Мы обязательно мониторим ответы и переписки с пользователями, как публичные (на стенах групп), так и приватные (в личных сообщениях).
  • Но, самое главное, еще до кризиса мы проводили опросы, А/В-тесты, ставили эксперименты, изучали спрос в разные сезоны... Все это и сейчас помогает нам ориентироваться в предложениях, потому что мы точно знаем, кто наш клиент.


(1)
5/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: