Поставьте заявки на перезвон в «Умную очередь» от CoMagic

20 Марта 2020
Время чтения: 10 минут
Валентина Жехова
logo

В CoMagic появился алгоритм для приоритизации задач на автоперезвон с форм обратной связи. Это решение позволит задать очередность обработки заявок с сайта, Facebook, Instagram и выставить приоритет для перезвона по заявкам, пришедшим в нерабочее время, и пропущенным звонкам.

Все еще «жонглируете» с перезвоном по заявкам?

Новый алгоритм называется «Умная очередь», и его давно ждали клиенты, которым поступает большое количество обращений с разных форм обратной связи, часто ночью или когда все операторы заняты.

Заявки имеют разную ценность. Скажем, запрос на обратный звонок с сайта — это более теплый лид, чем заявка с Facebook. Поэтому по некоторым нужно перезванивать в первую очередь. Раньше заявки обрабатывались в общем потоке по мере поступления или менеджеру приходилось «жонглировать» — вручную отбирать те, по которым надо перезвонить как можно скорее.

Теперь сценарий для приоритета можно задать заранее. Например, сначала будут прозваниваться заявки с сайта и недавно пропущенные звонки. Затем — заявки, оставленные в нерабочее время, потом — запросы из соцсетей.

Расскажу подробнее, как это работает.

Но сначала немного о том, что такое автоперезвон по заявкам для тех, кто впервые об этом слышит. Наверняка вы используете на сайте или в Facebook Ads формы обратной связи, в которых клиент оставляет свой номер телефона. Чтобы ему перезвонить, нужно выгрузить контакты и набрать номер. Когда таких заявок много, процесс превращается в рутину и занимает время. В хаосе часть обращений теряется.

CoMagic полностью автоматизирует процесс перезвона и исключает потерю обращений. Наши интеграции с виджетами и соцсетями позволяют «превратить» заявку в звонок, выбрать время для дозвона клиентам, направлять звонки на разные отделы в зависимости от типа заявки и многое другое. То есть система сама связывает оператора и клиента. Автоперезвон также существует и для пропущенных звонков. Подробнее об этом читайте здесь.

Вернемся к алгоритму «Умная очередь». Итак, мы поняли, что не все заявки «одинаково полезны». Какие-то надо брать, пока лид еще теплый. Какие-то отложить на потом. Заявки могут приходить в разное время суток и с разных каналов, и обрабатывать их надо с разным приоритетом. Например, нет смысла перезванивать сразу в начале рабочего дня по заявке, оставленной в 5.30 утра в Facebook. Но так же нельзя оставлять на вечер заявку, которая пришла прямо сейчас.


Пример работы алгоритма «Умная очередь»

Заявки попадают в очередь благодаря уведомлениям из личного кабинета CoMagic. Можно заранее настроить уведомления на поступление заявки с одного из ваших сайтов, с рекламного объявления из социальных сетей, при потере звонка на стороне абонента или сотрудника и т.д.

Вы добавляете условия обработки заявок, и алгоритм распределяет их в одну из очередей в зависимости от текущего времени.

Пример алгоритма распределения заявки

Общая очередь заявок формируется в последовательности:

  • очередь 0 — приоритетная для обзвона
  • очередь 1
  • очередь 2
  • очередь 3 — наименее приоритетная для обзвона

Пример формирования общей очереди заявок

Поcле поиска заявки по представленному выше алгоритму звонок направляется в колл-центр.

Если оператор колл-центра не берет трубку, CoMagic отправляет уведомление о потерянном звонке, и заявка с данным communication_id возвращается в начало очереди 1.

Когда оператор колл-центра отвечает на звонок, для него звучит сообщение с текстом «Вам пришла заявка на обратный звонок. Нажмите 7 для приема звонка». Сообщение повторяется до тех пор, пока оператор не нажмет 7.

Также благодаря уведомлению о поднятии трубки на заданный вами e-mail можно получать информацию о том, что заявка обработана.

Для того чтобы коммуникация с клиентом была как можно более качественной, перед началом звонка оператор получает информацию о заявке: рекламный источник, наименование проекта, комментарий, имя клиента. Необходимые данные берутся из параметров уведомления о заявке.


Работа с «Умной очередью» в личном кабинете

Для удобства работы с «Умной очередью» мы создали личный кабинет. В нем отображается общая информация по статистике обработанных заявок, самым активным рекламным каналам, загрузке очередей.

В «Журнале событий» можно увидеть статус по каждому уведомлению и перейти к подробному просмотру заявки.

Иногда может потребоваться приостановить работу очереди (или всех очередей) на перезвон. Такую возможность мы тоже реализовали.

Вы можете поставить на паузу отдельный сайт или нажать кнопку глобального отключения, которая поставит на паузу перезвон по всем заявкам.

Отключение выбранного сайта

Кнопка глобального отключения

Если очередь можно поставить на паузу, можно ли, наоборот, ее ускорить? Допустим, чтобы позвонить по определенной заявке прямо сейчас. Почему нет?! Просто выбираете заявку в нужной очереди и запускаете звонок вручную.

В личном кабинете «Умной очереди» можно предоставить разные права доступа нескольким сотрудникам. Для этого реализована система отдельных личных кабинетов, позволяющая разграничить доступ к функционалу и данным.

«Умная очередь» — большой и важный проект в CoMagic. Мы стараемся делать все, чтобы ваш маркетинг был эффективен. Теперь все заявки на перезвон обрабатываются без потерь и в нужном приоритете.



(3)
5/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Вы эксперт в
интернет-маркетинге?

Опубликуйте материал в нашем блоге

Содержание:
Будем на связи!