Коллтрекинг 2.0: чего ждать клиентам от перезагрузки нашего флагманского продукта?

Время чтения: 12 минут

Да, мы обновляем коллтрекинг CoMagic! Вас ждут усовершенствованные алгоритмы и более удобный дизайн личного кабинета. А пока представляем тизер-трейлер ключевых обновлений в интервью с менеджером продукта Викторией Фетисовой.

Виктория Фетисова

Виктория Фетисова, менеджер продукта CoMagic

— Вика, привет! Почему нашему коллтрекингу потребовалось обновление и в чем суть изменений? Насколько они кардинальны?

— Привет! Конечно, ценность коллтрекинга осталась неизменной. Но ряд обновлений необходим, чтобы соответствовать новым рыночным требованиям и в чем‑то их опережать. Этих улучшений требует и интерфейс личного кабинета, и алгоритмы коллтрекинга.

— В чем будет новшество этих алгоритмов?

— Мы заложили новый подход к выделению номеров коллтрекинга и связке звонков с сессиями.

И вот почему... На трафик сайта влияют и оптимизаторы контекстной рекламы, и роботы разных сервисов. Иногда «заходят» и парсеры телефонных номеров, собирающие базы для автообзвона.

В итоге на сайт может приходить много трафика одновременно в определенные часы, но половина из него часто оказывается нецелевым.

Сейчас время закрепления номера в коллтрекинге фиксированное, из‑за этого алгоритмы не умеют оперативно реагировать на поведение посетителей на сайте. То есть нет возможности защитить нашего клиента от «вредного» и нецелевого трафика, который нагружает сайт и расходует номера коллтрекинга.

Новшество так называемого «Коллтрекинга 2.0» — в наблюдении за реальным поведением пользователя и понимании, надо ли продолжать держать номер за ним или нет. Данная модель позволяет использовать номера более рационально, экономить их и при этом отдавать номера только «живым» посетителям.

— Как мы научились показывать номера только полезному трафику?

Мы разработали технологию, которая позволяет проанализировать настоящую активность пользователя на сайте по тем действиям, которые он выполняет.

Даша Черникова

Внутри динамического коллтрекинга спрятано большое количество алгоритмов, но сердцем являются два: алгоритм выдачи номера и алгоритм связки звонка с сессией. Они были полностью переписаны, а основой для них послужили данные, которые мы собираем специально для принятия взвешенных решений.

Когда посетитель заходит на сайт, есть очень много факторов, которые влияют на то, будет ли он звонить. Он может просто ходить по страницам без цели совершить покупку. Он может быть недоволен прошлой покупкой и собирается набрать номер, чтобы поругаться. Он может оказаться интровертом и, скорее всего, воспользуется чатом. Обо всем этом мы не знаем, единственные данные, которые у нас есть, — это его поведение на сайте: как он листает страницы, как кликает, как печатает. Все это является отражением его намерений, и по этой информации можно сделать какие‑то выводы.

С этой целью мы построили хранилище активностей всех посетителей. В момент посещения сайта мы фиксируем события и их время. Примером событий могут служить клик, скролл, нажатие на клавишу, потеря фокуса страницы. Информация из хранилища является ядром новой логики выделения номеров. Она теперь основывается на поведении посетителя на сайте. Если посетитель активен (кликает на формы, переходит по вкладкам, печатает и т.д.), то мы продолжаем закреплять за ним телефонный номер. Если посетитель давно ушел с сайта и был активен мало (открыл страницу и сразу закрыл ее), то его номер будет первым в списке на передачу другому посетителю.

Когда идет звонок на номер коллтрекинга, алгоритм должен «решить», с сессией какого посетителя его связать. Традиционно это последняя сессия, в которой этому посетителю показывался номер. Но не все так просто. Наш анализ показал, что иногда сессия была очень давно и в текущем звонке ошиблись номером, или звонок происходит на первой секунде сессии, что невозможно физически, если посетитель зашел на сайт с десктопа. Таких несостыковок очень много, в некоторых случаях лучше связать звонок с предыдущей сессией, в некоторых лучше не связывать вовсе, чтобы не вносить погрешность. Для обработки таких сложных случаев мы изменили наш второй основной алгоритм, который определяет, с какой сессией правильно и логично связать звонок.

— В чем главная выгода для клиентов от обновлений алгоритма?

Наша основная цель была в том, чтобы обеспечить как минимум такую же точность склейки звонка с сессией, что и сейчас, но при этом использовать меньшее количество телефонных номеров. Мы этой цели добились. Показатели экономии номеров разнятся в зависимости от сферы и размера бизнеса, так как и трафик отличается. Но в среднем выгода начинается от 15% и доходит до 30%. В редких случаях экономия номеров достигает целых 70%, но чаще это относится к сайтам, которых атакует «роботный» трафик.

Кстати, о роботах. У нас появился отдельный механизм под условным названием «Антиробот», позволяющий взглянуть на проблему нецелевого трафика чуть... масштабнее. Например, он учитывает, с какого IP пришел посетитель и как он себя ведет на других сайтах наших клиентов. Допустим, с одного IP было много переходов на разные сайты одновременно, это явно какой‑то подозрительный человек. Под «подозрение» системы также попадают посетители, у которых всегда короткие сессии, либо один и тот же источник перехода. При этом перечисленные факторы анализируются одновременно, чтобы не разметить «роботом» настоящего посетителя.

— Кроме алгоритмов изменилось ли что‑то во внешнем виде личного кабинета?

— На самом деле внешний вид интерфейса коллтрекинга изменился полностью, так как новые настройки «живут» в новом личном кабинете. Очевидно, что этот интерфейс требовал обновления как со стороны отчетов, так и со стороны настроек. Наши коллеги ранее перенесли часть отчетов в новый кабинет и дополнили их новыми возможностями, теперь настала очередь коллтрекинга.

— Что легло в основу нового дизайна личного кабинета? Чем он вдохновлен, если можно так выразиться?

Мы часто получали обратную связь о сложностях настройки коллтрекинга и онбординга новых пользователей. По факту вместо онбординга у нас справочные материалы и помощь менеджеров в настройке. Если клиент покупает много продуктов, например, коллтрекинг и виртуальную АТС, то неподготовленному человеку требуется много времени на погружение. Порядок настроек далеко не прозрачен. Новый дизайн более дружелюбен, нативен и призван справиться с этими сложностями.

Татьяна Илюхина

Дизайн нашего личного кабинета очевидно устарел. Рано или поздно любой продукт нуждается в обновлении (в фейслифтинге! Ха‑ха!), в новых идеях, структурах, подходах.

Старый ЛК довольно запутанный. Видимо, в какой‑то момент большого и быстрого роста, а также конкурентной борьбы в него просто накидали кучу возможностей, но времени их хорошо укладывать не нашлось. Вот так и вырос наш «Франкенштейн» — умеет много, но надо хорошенько «попотеть», чтобы разобраться, что к чему.

Мы переосмыслили сам подход к дизайну и сделали его более человечным и понятным. Мы часто слышали, что текущий личный кабинет был создан по принципу «от разработчиков для разработчиков». В новом ЛК мы следуем принципам дизайн‑мышления, и в центре внимания у нас Клиент, которому все настройки должны быть интуитивно понятны.

При этом постарались еще и капнуть красоты в сам дизайн, сделать его чище и легче.


— Как изменились настройки и какие возможности появились в новом личном кабинете?

— Наверное, самое важное изменение — это новый подход к настройке коллтрекинга. Она больше не связана с рекламными кампаниями. Теперь можно настроить пул номеров на несколько кампаний сразу или на весь трафик сайта. Конечно, доступны и другие условия попадания трафика в пул. Еще мы добавили «офлайн‑пулы», которые необходимы для отслеживания офлайн‑рекламы, их можно не связывать с сайтами, что делает настройки в разы проще.


Кроме того, у нас появилась возможность блокировать подмену для нежелательных IP. Например, чтобы сотрудники компании не расходовали впустую номера динамического коллтрекинга и не привносили погрешность в данные своими звонками, можно не показывать им номера коллтрекинга. У нас есть похожая возможность и в текущем коллтрекинге, но сейчас ее реализуют через менеджеров.

В скором времени мы откроем функциональность фильтрации роботов. Здесь уже клиент сможет воспользоваться нашей новой технологией «Антиробот» и блокировать показ номеров для нецелевого трафика или показывать ему специальный номер. Конечно, у нас впереди есть еще несколько интересных доработок, запросы на которые мы получали от клиентов.

— Как давно была начата работа над «Коллтрекингом 2.0»? И как скоро клиентам ждать перехода на новый личный кабинет?

Мы активно занимаемся разработкой «Коллтрекинга 2.0» последние полгода. Но подготовка началась на несколько месяцев раньше. Мы тестировали новые технологии для усовершенствования текущих алгоритмов, прорабатывали новый UX основных интерфейсов продукта, проводили десятки тестирований и готовили макеты.

Всё это держали в секрете, чтобы наши идеи не утекли на рынок раньше времени. И все это хотелось подать комплексно, одним большим релизом. Из‑за этого мы довольно давно не рассказывали что‑то новое о своей работе в публичной сфере.

Сейчас тестируем MVP на небольшой группе клиентов, получили обратную связь и запросы на доработку. Когда исправим основные недостатки, откроем настройки всем пользователям нового личного кабинета. И с течением времени будем добавлять новые возможности.

Одно могу сказать точно — долго ждать не придется. Главные обновления станут доступны клиентам уже этой осенью.

— Кто работает над новой версией коллтрекинга?

— На постоянной основе разработкой занимаются две команды, но нам оказывали помощь и коллеги из смежных команд разработки. Особенно плотно из команд сквозной аналитики и виртуальной АТС.

Большой вклад внесли сотрудники из отделов поддержки клиентов и продаж. Они участвовали в тестированиях, давали полезную обратную связь, помогали привлечь клиентов для тестирований и интервью. В итоге в новую версию вложились очень многие сотрудники, за что всем огромное спасибо!

А это наша команда

А это наша команда

Мы ждем, что больше клиентов будет переходить на новую версию, помогая нам стать еще лучше!




(16)
4.8/5
Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Содержание: