Мессенджер-маркетинг ч. 2: чат-боты на службе у брендов

2 Сентября 2019
Время чтения: 8 минут
logo

Сервис Twilio выяснил: 89 % представителей поколений Y и Z коммуницируют с брендами с помощью переписки. При этом клиентов много, и менеджеров на всех не хватает. Поэтому чат-бот, способный ответить на вопросы, предложить или даже совершить транзакцию, — это крайне эффективный и выгодный способ общения с аудиторией. Читайте, как с помощью чат-бота экономить на стоимости контакта клиента, генерировать лиды и увеличивать продажи.

a1.png

Чат-бот сегодня выполняет функцию сайта, рассыльщика писем и мобильного приложения. Стоимость контакта клиента растет. Классическая схема получения контактных данных клиента сегодня: трафик → сайт → лид-магнит.

Когда пользователь кликает по рекламе и попадает на сайт, ещё не факт, что он оставит свои контактные данные. И если мы не поставили пиксели соцсетей и не настроили ретаргетинг, то мы потеряли этого клиента, хотя уже заплатили за него.

Когда мы ведем рекламу сразу в бота, то можем миновать этап обменивания контактных данных на полезный лид-магнит (хотя с точки зрения воронки продаж я советую его оставлять), потому что клиент попал в чат-бота и у нас уже есть его контакт. Прямо в боте мы можем просегментировать клиента, показать релевантный контент, настроить цепочку писем, которая будет включаться в том случае, если пользователь не совершил целевое действие. Таким образом, происходит экономия на стоимости контакта клиента: после клика клиента по платной рекламе у бизнеса уже есть его контакт.

Бренды чаще всего используют те мессенджеры, в которых сосредоточена их целевая аудитория. И это грамотный маркетинговый подход. Проанализируйте, каким мессенджером пользуется ваша ЦА и создавайте для него чат-бота. Могу сказать, что ЦА нашей компании Chatforma предпочитает Telegram.


Как отслеживать результаты?

  1. Прямо в конструкторе Chatforma можно воспользоваться функцией списков и формировать группы пользователей, которые совершили целевые действия.
  2. Если у вас есть внешние ссылки в чат-ботах, то обязательно проставляйте utm-метки и отслеживайте аналитику в привычном режиме (в Яндекс.Метрике / Google Analytics).
  3. Если вы настраиваете передачу данных из чат-бота, допустим, в CRM, присвойте определенную характеристику/тег данному лиду.



Кейсы


Сам бизнес скажет лучше, чем я. Поэтому тут я приведу отзывы реальных бизнесменов:

Александр Пономарев, владелец сети апарт-отелей Piter Palace

«Используя бот, мы полностью ушли от службы поддержки и сэкономили от 30 000 рублей в месяц. Теперь заселение в наши апартаменты круглосуточно происходит с его помощью».

Альянс свободных предпринимателей, обучение онлайн-бизнесу

«Мы активно используем чат-ботов в своих проектах. За счет этого в 2–5 раз дешевле нам обходится лидогенерация. А суммарная выручка за 7 месяцев использования ботов превысила 10 000 000 рублей».

a2.png

Один из элементов мессенджер-маркетинга — чат-бот. Это инструмент по автоматизации общения внутри мессенджера, который позволяет настроить автоответы в зависимости от сообщения или действия пользователя.



Кейс


На старте:

Фитнес-клуб в спальном районе Москвы. Расположен в ТЦ, посещаемость которого падает из-за открытия нового крупного торгового центра неподалеку. Конкуренция высокая, однако большинство конкурентов не используют технологии мессенджер-маркетинга в продвижении. Поэтому в рамках проекта мы решили подготовить воронку продаж в мессенджерах — протестировать работу с несколькими каналами мессенджер-маркетинга, используя рассылки и чат-боты во ВКонтакте.


План работы:

  1. Спроектировать архитектуру воронки продаж и создать чат-бота.
  2. Написать сообщения для welcome-цепочки и рассылки.
  3. Набрать базу подписчиков с помощью платных и бесплатных методов продвижения чат-бота во ВКонтакте.
  4. Получать заявки и продажи из собранной базы.


Реализация:

Была построена welcome-цепочка, состоящая из 4 рассылок во ВКонтакте:

  • знакомство с клубом;
  • предложение оставить заявку или задать вопрос;


    После того как пользователь нажимал на кнопку, компания получала заявку в своей CRM-системе, а клиент — новое сообщение автоответом о том, что его заявка принята. Далее менеджер компании связывался с клиентом, который хотел бы задать вопрос, и начинал диалог.

  • сегментация по потребностям;

    Первая задача сегментации — отсечь тех людей, которые уже занимаются в этом фитнес-клубе, и не спамить их предложениями, а отправлять только полезные рассылки. Вторая задача — подогревать лиды в воронке с большей конверсией. Для этого нужно отправлять наиболее релевантные прогревающие цепочки.

  • прогревающая серия сообщений.
  • Что получал пользователь в письмах от компании?

    1. Информацию о возможностях фитнес-клуба.
    2. Советы по тренировкам в концепции данного клуба.

    Обратите внимание, что в цепочке не было каких-то общих советов про снижение веса, набор массы и т. д. Только основные преимущества клуба простыми словами. В рассылке отправлялась только полезная и интересная информация. Это один из факторов, который позволил добиться средней открываемости сообщений в 93 %!


    Результаты:

    Внедрение персонализированных рассылок и чат-бота помогло увеличить охват пользователей до 93 % (рассылки Open Rate). В итоге это помогло добиться 30 % конверсии в оплату абонемента от пользователей, открывших последнее в цепочке письмо.

    Общая конверсия в продажи:

    • Февраль: 16 % при стоимости лида (CPL) 88 рублей.
    • Март: 23 % при CPL 245 рублей.

    a3.png

    Популярный бизнес-инструмент мессенджер-маркетинга – чат-боты, которые умеют отвечать на вопросы клиентов, приглашать к участию в акциях и даже осуществлять транзакции. Отмечу, что чат-бот — достаточно эффективный способ общения, особенно с поколением Y, которое, по данным Google, предпочитает звонкам переписку.

    Стратегия продвижения мессенджер-маркетинга должна быть достаточно гибкой — нужно пробовать разные каналы и платформы, отслеживать их эффективность. Основные показатели здесь — сколько подписчиков вы получили после рассылки, количество прочтений, кликов и переходов, а также целевых действий (например, переходов на сайт или покупок). Основные показатели эффективности работы чат-бота — скорость ответов, удовлетворенность пользователей, снижение числа звонков в колл-центр и т. п.



    Кейс


    Каршеринг YouDrive завел бота в Telegram, который общается с пользователями, фактически заменяя колл-центр. Разные обращения бот отправляет в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы. Бот также предлагает готовые моментальные решения различных жизненных ситуаций. Например, «как завести автомобиль», «где можно припарковаться».

    Новостная служба CNN создала чат-бот в Facebook Messenger. Он умеет, исходя из интересов пользователя, отправлять актуальные новости со всего мира. Бот предлагает выбрать страну, интересующую тему и жанр. Например, горячие новости, лучшие статьи от редакции и др.

    Бот Movie Finder в Facebook Messenger ищет фильмы. Пользователям предлагается ответить на несколько вопросов касательно их предпочтений, после чего сервис предложит кино на выбор.



    Важно! Любой чат-бот — будь это WhatsApp, мессенджер во ВКонтакте или FB — это не самостоятельный инструмент генерации лидов. Это один из компонентов общей многоканальной стратегии продвижения бренда, позволяющий монетизировать трафик еще более эффективно. Используйте его в сочетании с другими инструментами и не забывайте про аналитику. 😉



Оцените статью
Поделитесь с друзьями
Вы эксперт в
интернет-маркетинге?

Опубликуйте материал в нашем блоге

Содержание:
Будем на связи!