Как сеть студий маникюра увеличила количество звонков в 16 раз, а количество обращений вдвое, даже после потери каналов продвижения

Полный контроль за рекламными каналами, аналитика и оптимизация работы колл-центра способны помогать даже в сложные времена оставаться одним из лидеров своей отрасли. В этом кейсе рассказываем о внедрении платформенных решений UIS и CoMagic в работу сети «Кисточки».

«Кисточки» — крупная узнаваемая петербургская сеть студий маникюра и педикюра. На бьюти-рынке северной столицы и Ленобласти уже более 7 лет. Компания расширяется, открывая филиалы и студии по франшизе, сейчас их в общей сложности уже 25, планируется выход и в другие регионы. 

Сеть в крупном городе — это организация, где полноценный сервис с высокими требованиями к стандартам дополнен тонкими клиентскими настройками. У «Кисточки» удобные локации, студии расположены во всех районах Санкт-Петербурга, близко к метро. Кроме доступности сеть постоянно создает для клиентов сезонные предложения, специально созданная внутри компании «Служба контроля качества» ежедневно мониторит качество оказываемых услуг. «Кисточки» оптимизируют работу не только своих филиалов, но еще ведут аналитику по студиям партнеров-франчайзи.

После внедрения и настройки коллтрекинга и сквозной аналитики команда маркетинга «Кисточки» была приятно удивлена тем, что, не меняя привычного для них сервиса, в рамках уже имеющегося кабинета, можно расширять возможности аналитики и уходить глубже и глубже в процессы. Это позволило проще и продуктивнее тестировать рекламные каналы, фиксировать и анализировать результаты, отслеживать количество и качество звонков и в целом выстраивать эффективную работу подразделений, участвующих в воронке продаж.

В компании много каналов трафика: запись клиентов сети студий ведется через мобильное приложение, сайт и гео-сервисы, а также колл-центр, который принимает и совершает звонки. С помощью инструментов CoMagic отслеживается канал и сумма прибыли по каждому приведенному клиенту, а значит, видно, какой канал приносит наибольшее количество прибыли. Приятно осознавать, а, главное, иметь возможность показать и доказать, что инвестиция, например, в один из каналов в размере 400 000 руб. приносит прибыли более чем на 2 млн.

Вдвойне в компании оценили пользу от сотрудничества в феврале 2022 года. К этому сложному периоду уже были сделаны все необходимые настройки для работы с привлеченным трафиком. И в тот момент, когда несколько их них были потеряны, получилось оперативно сориентироваться, перераспределить бюджет, нарастить количество обращений в два раза (в сравнении с аналогичным периодом 2021 года) по одному из каналов и убедиться в том, что совокупно количество обращений не снизилось.

Период: 1 мая-31 октября 2021 г.

Период: 1 мая-31 октября 2022 г.

Клиентская база «Кисточки» и запись на услуги ведется колл-центром через одну из самых известных в бьюти-индустрии CRM — Yclients. Кроме того, в отделе подключена и вторая CRM — Битрикс24. Она нужна потому, что колл-центр выполняет еще одну важную функцию — коммуникацию с клиентами в чатах. Программы, которые пытались объединить сведения из обоих CRM-систем были, но по своему функционалу не отвечали задачам, которые стояли перед сетью салонов. 

Что было важно сделать для старта полноценной работы?

• Внедрить прогрессивный обзвон — возможность звонить автоматически, через программу.
• Исключить недозвоны, чтобы операторы колл-центра не работали впустую.
• Перевести базу из Excel, автоматизировать работу с ней.
• Вернуть в активную часть базы контакты клиентов, которых обзванивали вручную.
• Наладить качественную аналитику.

В «Кисточки» произошли не только количественные, но и качественные изменения в работе колл-центра, отдела продаж, отдела качества.

• Можно выгружать и настраивать к обработке разные виды базы постудийно. Это значит, что работает подстройка под клиента, есть понимание, кому звоним, какой у людей настрой, что они любят, и как повлиять на их возвращение в «Кисточки».
• Интеграция UIS и Yclients позволяет при звонке видеть первичные данные о клиенте: имя, номер телефона, откуда клиент пришел, и т.п. Клиент еще не поднял трубку, а оператор уже о нем что-то знает. Это знание сокращает длительность скрипта: раньше составляла 2 минуты 10 секунд, сейчас — 1 минута 40 секунд.
• Изменилась схема фиксации данных. Раньше во время звонка данные фиксировались в Yclients, по его окончанию те же самые сведения переносились в Google-таблицу для аналитики. С Софтфоном UIS исчезла необходимость в дополнительных программах.

Тегирование звонков

• Софтфон UIS ускорил работу в классическом колл-центре на входящих звонках. Постобработка занимала ранее более 3-х минут. Сейчас по самому медленному оператору — это 1 минута 6 секунд, а средняя длина — 1 минута.
• Существенно сократилось время для сбора данных. Раньше это была ручная работа в Excel, она отнимала минимум 2 часа ежедневно. Сейчас все показатели видны в онлайн и за любой период. Руководитель занимается анализом, а не сбором данных.
• Запись звонка теперь доступна не только руководителю, но и операторам. Нет необходимости долгого ожидания решения в спорных ситуациях: чтобы прослушать запись, нужно нажать всего пару кнопок в личном кабинете.
• Отметили повышение показателей работы отдельных сотрудников и вовлеченных подразделений. Вопросы мотивации стали прозрачны: теперь есть дашборд и сотрудники наглядно видят свою конверсию и показатели.

Пример дашборда

• У сотрудников вырос план и повысилась часовая ставка. Прирост по зарплате — 21% с апреля по октябрь 2022 г.

Подключенные платформенные решения UIS и CoMagic

• Коллтрекинг
• Сквозная аналитика
• Колл-центр
• Автоперезвон
• Дашборды