Определяем целевые звонки: искусственный интеллект vs менеджер

Определяем целевые звонки: искусственный интеллект vs менеджер
Кейс агентства «АБВ сайт»
Клиент
Интернет-магазин электроники и бытовой техники «Премьер-Техно». Агентство «AБВ сайт» помогает с настройкой и оценкой эффективности рекламных кампаний.
Для оценки качества трафика и его конвертации в лиды агентство предложило нестандартное решение - использование искусственного интеллекта.
Агентство

Задача

Руководители отделов маркетинга и продаж «Премьер Техно» хотят понимать, сколько целевых звонков ежедневно поступает в магазин, какова стоимость лида и осуществляют ли менеджеры допродажу сопутствующих услуг (от этого зависит премиальная часть зарплаты менеджеров).

Для этого каждый звонок необходимо прослушивать и проставлять один из тегов - «продажа», «доставка» (сервисный запрос) и «допродажа».

Всего в день в компанию поступает 300 звонков. Чтобы их прослушать и протегировать, нужны дополнительные ресурсы, поэтому в «Премьер Техно» задумались о найме отдельного менеджера, который будет заниматься только этой задачей.
Агентство «АБВ сайт» предложило альтернативное решение - использование речевой аналитики, продукта CoMagic SmartTag.
SmartTag
В основе — лучшая технология распознавания слитной спонтанной речи от Центра Речевых Технологий и разработанная CoMagic нейронная сеть.
SmartTag умеет классифицировать звонки по:
Типу обращения Теме обращения Проблеме клиента Типам клиентов - «новый» или «действующий» Полу клиента Возрасту клиента Отработке скрипта оператором Грубости оператора/клиента в разговоре
Эксперимент
SmatTag vs менеджер
«Премьер Техно» и «АБВ сайт» решили протестировать и сравнить оба решения.
Тестовая выборка - 600 звонков.

SmartTag

Для работы нейросеть была обучена на тестовой выборке звонков. Проверили и прослушали звонки, которые тегировал робот. На старте обучения точность распознавания звонков составила 80%, на выходе - 90%

Робот не смог распознать и правильно протегировать только 10% из 600 звонков.

Менеджер

Менеджерам «Премьер Техно» поставили задачу тегировать звонки. Для этого в конце каждого разговора они должны были нажимать соответствующую кнопку: 1 - продажа, 2 - доставка, 3 - допродажа. Однако менеджеры отнеслись к простановке тегов недобросовестно. Расхождение проставленных тегов нейросети и менеджеров составило 40%!

Сравнение стоимости работы SmartTag и менеджера

Стоимость SmartTag - 50 000 руб.
Средний доход менеджера + контролера - 80 000 руб.

Сравнили, исходя из стоимости 1 минуты рабочего времени.

Результаты

SmartTag оправдывает свою стоимость
Нанимать людей на прослушку будет почти в 2 раза дороже, а качество работы заведомо окажется хуже.
Качество работы SmartTag выше
При минимальной обучающей выборке технология распознает 9 из 10 звонков, а менеджер - 5 из 10.
В дальнейшем «Премьер Техно» планирует расширить количество тегов по товарным категориям, что позволит выстроить корректную градацию премирования менеджеров.

Рассчитайте стоимость вашего CoMagic

Тарифы

Или
свяжитесь с менеджером

Связаться
Доступ в демо-кабинет
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля