Клиент
Крупнейший спортивный клуб с бассейном на востоке Москвы. Предлагает все виды современного фитнеса для взрослых и детей.
Задачи
Снизить число звонков с рекламы от действующих клиентов клуба. Они звонят, чтобы узнать расписание занятий или программ, поэтому каждый день на 100 звонков приходится лишь 1–2 от новых клиентов.
Получить полную статистику по целевым обращениям. Целевым считалось любое обращение для покупки услуг фитнес-клуба — разового посещения или абонемента. На момент начала работы были данные только по общему числу звонков и целей.
по контекстной рекламе агентства интегрированных коммуникаций Upside
Сложно масштабировать рекламные кампании и привлечь новых клиентов, когда бизнес уже достаточно крупный и постоянные посетители «обрывают» телефон. Нужно было сфокусировать контекстную рекламу именно на новых клиентах. Для начала мы провели аудит аналитики и стали тегировать звонки в сервисе CoMagic. Это помогло адресовать рекламу только потенциальным клиентам, минимизировать ее показ уже действующим и снизить цену лида на 59%.
Мы расскажем как!
Как решили задачи клиента
Шаг 1
Провели аудит по количеству достигнутых целей (конверсий) в аналитических системах Яндекса и Google, а также CoMagic. Выяснили, что данные о целях различаются во всех трех системах.
Проконсультировались со специалистами CoMagic и обнаружили:
- В GA не настроена передача целей на звонки Callback,
- В Яндекс.Метрике дублировалось выполнение цели «Заявка через лид-форму» — заявка считалась как событие в Метрике и как цель через CoMagic. По факту заявка была одна, а в статистике отображалось, что их две.
Настроили корректную передачу целей, получили одинаковые данные во всех аналитических системах.
Шаг 2
Начали прослушивать и вручную тегировать входящие звонки с рекламы. Ставили такие теги:
- «Целевой» — для любых обращений с целью покупки услуг фитнес-клуба;
- «Повторный» — для обращений от действующих клиентов;
- «Требует перезвона» — временный тег. Означает, что переговоры с клиентом в процессе. Присваивается пропущенным и прерванным исходящим звонкам (например, клиент не мог разговаривать). Тег снимается, когда менеджеры дозваниваются клиенту и из прослушки разговора становится понятно, какой из основных тегов ему присвоить;
- «Нецелевой» — для всех остальных звонков.
Это позволило разделить звонки от действующих и новых клиентов.
Шаг 3
Выяснили, что аналитика все еще некорректна — не было информации об исходящих звонках менеджеров клуба по заявкам и пропущенным звонкам. Номер фитнес-клуба работал через IP-телефонию МГТС, поэтому в CRM клиента не фиксировались исходящие вызовы. Подключили IP-телефонию CoMagic через МГТС, чтобы передавать данные об исходящих звонках в личный кабинет CoMagic.
Шаг 4
Настроили аналитику и проанализировали статистику по рекламным кампаниям в отчете CoMagic. Отключили каналы с низкой конверсией и скорректировали ставки по дорогим ключевикам. На основе данных о конверсиях автоматизировали управление ставками в Google.
Сэкономленные деньги перераспределили среди эффективных рекламных источников. Оптимизировали маркетинговый бюджет и снизили стоимость целевого обращения с 512 до 213 рублей.
Шаг 5
Проанализировали звонки в фитнес-клуб. Увидели, что менеджеры отдела продаж перезванивают по пропущенным вызовам только через сутки. Для многих клиентов звонок к тому времени был уже неактуален. Ввели регламент по работе с клиентами — перезванивать в течение часа с момента поступления звонка. Это повысило конверсию пропущенных звонков в продажи.
агентства интегрированных
коммуникаций Upside
CoMagic помог собрать воедино все данные по рекламе фитнес-клуба. Теперь можем анализировать их и делать выводы о целесообразности использования тех или иных рекламных каналов.
Прослушивание и тегирование звонков в CoMagic дало нам несколько полезных инсайтов об эффективности рекламных креативов, ключевых слов. Прослушивание звонков позволило выявить слабые места в работе операторов колл-центра клиента.
Проработали эти моменты и получили больше целевых обращений и довольных клиентов. В перспективе планируем использовать автотегирование, чтобы ускорить разметку звонков.
Мы расскажем как!
Как было раньше
Как стало
Разделение рекламных кампаний позволило более гибко распределять маркетинговый бюджет в зависимости от целей — на привлечение новых или на удержание действующих клиентов.
