Платформа аналитики маркетинга и продаж

Кейс: как выстроить отлаженную систему аналитики и повысить точность обработки лидов

Выстроить систему аналитики и повысить точность обработки лидов

В 2018 году агентство недвижимости «БОН ТОН» перешло на новую CRM — коробочную версию «Битрикс24». Прежняя CRM-система имела ряд недостатков: работала нестабильно, имела сложный интерфейс, не позволяла автоматически обновлять данные и интегрироваться с другими системами и приложениями.

После перехода на новую CRM компания начала искать технологическое решение для работы с данными, анализа входящего трафика и повышения эффективности маркетинга. CoMagic выступил в роли надежного партнера, с помощью которого удалось настроить даже нестандартные бизнес-процессы клиента.

Рассказывает директор департамента маркетинга и коммуникаций АН «БОН ТОН»

С CoMagic мы работаем с 2016 года, но использовали лишь малую часть функционала. В основном — коллтрекинг для отчета по кампаниям рекламных агентств. Однако мы все острее ощущали нехватку данных по источникам привлечения клиентов, включая звонки с наших рекламных кампаний и те, которые переводят на нас застройщики по так называемой «вертушке». Все это нужно было анализировать от первого касания с клиентом до конверсии в сделку.

Анализ ситуации показал, что выстроенные с прежним оператором телефонной связи бизнес-процессы не отвечают нашим требованиям: записи звонков терялись, из всех опций было только распределение входящих и исходящих обращений.

Мы изучили дополнительный функционал CoMagic, в том числе возможности по интеграции с «Битрикс24». Стало понятно, что это не просто инструмент для рекламных агентств, а полноценный агрегатор и сервис анализа данных, с которым мы можем довольно гибко работать сами и контролировать работу подрядчиков по онлайн-рекламе.

Алексей Донник

Настроили интеграцию с СoMagic

В компании настроили нативную интеграцию с коробочной версией «Битрикс24», перешли на телефонию CoMagic, завели на каждого оператора выделенный SIP-канал. В результате смогли фиксировать оператора, который принял звонок, и равномерно распределять обращения между менеджерами.


Дополнительно внедрили ряд доработок, в результате которых:

  • сформировали необходимые сценарии подмены номеров, в частности настроили их в зависимости от жилого комплекса и источника;

  • систематизировали и полностью обновили настройки рекламных кампаний;

  • настроили корректную передачу utm-меток в дополнительные поля CRM:


Разделили трафик от каждого застройщика и трафик с собственной рекламы.


Это позволило вместе с подрядчиками оптимизировать рекламные кампании: отказаться от тех, которые не приносят результата, перераспределить бюджет на более эффективные, исключить нецелевой трафик и тем самым увеличить конверсию из звонка в сделку.

В результате за 2019 год при тех же затратах удалось на 30,5 % повысить конверсию из звонков в договоры по рекламному трафику.

Исправили логику переадресации

Во время тестирования нового формата работы коллцентра выяснилось, что на одном из этапов алгоритм интеграции с CRM не вполне соответствует логике бизнес-процесса компании.


В результате оператор должен был завершить разговор, а потом, как только появится время, найти этот лид в CRM застройщика, посмотреть назначенного менеджера, повторно открыть карточку клиента и указать нужного ответственного. Пока он был занят другим звонком, лид не обрабатывался или вовсе мог потеряться.


В небольшом агентстве без проблем можно внести подобные доработки по каждому обращению. Но в АН «БОН ТОН» поступает не менее 490 звонков в день. На потери, связанные с оплатой труда операторов и недополученной прибылью, накладывались репутационные риски — негатив от клиентов, которым важна скорость взаимодействия.

  • 5
    минут
    в среднем тратил оператор на поиск каждого лида в одной CRM и исправление данных в другой
  • 28 %
    рабочего времени
    занимало устранение ошибки суммарно по всем входящим звонкам
  • 200+
    лидов
    в месяц гипотетически упускал коллцентр, если это время пересчитать в конечных сделках

Как только определили логику бизнес-процесса, разработчики CoMagic задали новые алгоритмы интеграции с «Битрикс24». В частности, изменили очередность передачи данных по лидам, сделкам и фиксации ответственного.



Сергей Лобарев
Разработчик компании CoMagic

Теперь в рамках интеграции при завершении разговора данные об ответственном указываются автоматически только в том случае, если это поле осталось без изменений: в нем прописывается тот, кто ответил на звонок. Это удобно для компаний, где отвечает на вызов и дальше работает с карточкой один и тот же сотрудник. Если оператор в ходе звонка вручную вносит ответственного — того менеджера, на которого он распределяет обращение, при завершении звонка эта информация сохраняется в CRM. Назначенному менеджеру приходит уведомление, он ведет всю дальнейшую работу в карточке клиента.

Новый алгоритм интеграции CoMagic и «Битрикс24»
Действия при входящем звонке Оператор поднимает трубку, создает карточку клиента и указывает ответственного менеджера
Автоматическая отметка в CRM При сохранении карточки в поле «Ответственный» проставляется указанный менеджер. Если изменения не вносились, ответственным автоматически ставится тот, кто принял звонок
Следующий шаг по работе с лидом Менеджер получает уведомление, он берет обращение в работу, дополняет карточку клиента



Рассказывает директор департамента маркетинга и коммуникаций АН «БОН ТОН»

С момента перехода на телефонию CoMagic и отлаживания процессов до реализации более тонкой настройки интеграции прошло 30 дней. После исправления алгоритма мы успешно компенсировали проседание по заключенным договорам в октябре. Я считаю, такой отличный результат стал возможен благодаря нашей сплоченной рабочей группе, неравнодушию и партнерскому подходу команды CoMagic. У нас в планах на 2020 год настройка сквозной аналитики, и в частности создание на ее основе автоматических триггеров — подсказок для разных групп сотрудников и автоматизация всех процессов в целом.

Алексей Донник

Выводы

Ранее при анализе трафика в компании ориентировались на отчеты подрядчиков, при этом практически не было данных по собственным рекламным активностям, например в случае SMS-рассылки по клиентам с отложенным спросом.


Настройка коллтрекинга, аналитики и интеграция с «Битрикс24» от CoMagic позволили:

обеспечить качественную обработку обращений, их маршрутизацию и прослушивание записей

анализировать статистику в различных срезах: по отдельным жилым комплексам, рекламным кампаниям, менеджерам

выделить в отдельные категории трафик, приводимый с рекламных каналов и от застройщиков

гибко управлять рекламными кампаниями с учетом спроса, планомерно улучшая показатели


Результаты
+30 %

увеличение конверсии из звонка в сделку по трафику с рекламных каналов

28 %

оптимизация времени
сотрудников коллцентра


Кейс подготовлен Марией Щелкуновой
20 Января 2020

Рассчитайте стоимость вашего CoMagic

Тарифы

Связаться
с менеджером

Связаться

Поработать
в демо-кабинете

Обратный звонок
Ожидайте звонка

Мы позвоним

Есть предложение от конкурентов?
Просто укажите его

Нажимая кнопку “Получить лучшее предложение” Вы
подтверждаете согласие на обработку персональных данных

Доступ в демо-кабинет
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля

Сайт использует файлы cookie. Продолжив работу с сайтом, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности⁠