Кейс: как выстроить отлаженную систему аналитики и повысить точность обработки лидов

Во время тестирования нового формата работы коллцентра выяснилось, что на одном из этапов алгоритм интеграции с CRM не вполне соответствует логике бизнес-процесса компании.

В результате оператор должен был завершить разговор, а потом, как только появится время, найти этот лид в CRM застройщика, посмотреть назначенного менеджера, повторно открыть карточку клиента и указать нужного ответственного. Пока он был занят другим звонком, лид не обрабатывался или вовсе мог потеряться.

В небольшом агентстве без проблем можно внести подобные доработки по каждому обращению. Но в АН «БОН ТОН» поступает не менее 490 звонков в день. На потери, связанные с оплатой труда операторов и недополученной прибылью, накладывались репутационные риски — негатив от клиентов, которым важна скорость взаимодействия.

• 5

  минут
  в среднем тратил оператор на поиск каждого лида в одной CRM и исправление данных в другой
• 28 %

  рабочего времени
  занимало устранение ошибки суммарно по всем входящим звонкам
• 200+

  лидов
  в месяц гипотетически упускал коллцентр, если это время пересчитать в конечных сделках

Как только определили логику бизнес-процесса, разработчики CoMagic задали новые алгоритмы интеграции с «Битрикс24». В частности, изменили очередность передачи данных по лидам, сделкам и фиксации ответственного.

Сергей Лобарев

Разработчик компании CoMagic

Теперь в рамках интеграции при завершении разговора данные об ответственном указываются автоматически только в том случае, если это поле осталось без изменений: в нем прописывается тот, кто ответил на звонок. Это удобно для компаний, где отвечает на вызов и дальше работает с карточкой один и тот же сотрудник. Если оператор в ходе звонка вручную вносит ответственного — того менеджера, на которого он распределяет обращение, при завершении звонка эта информация сохраняется в CRM. Назначенному менеджеру приходит уведомление, он ведет всю дальнейшую работу в карточке клиента.