Платформа аналитики маркетинга и продаж

Чек-листы и полезное для РОПа

Вступление

Пора познакомиться с новой персоной в компании клиента — руководителем отдела продаж (или просто РОП). Он мало связан с рекламой, маркетинговыми активностями и аналитикой рекламы, его основная задача — работать с командой продаж таким образом, чтобы они максимальное количество приведенных маркетингом лидов переводили в статус клиентов, то есть делать продажи.

При выполнении этой глобальной задачи, РОПу необходимо отвечать на следующие вопросы:

  • кто из моих сотрудников плохой, а кто хороший продавец? по каким критериям оценивать «хорошесть»?
  • сотрудники работают по скрипту — как улучшить скрипт? надо ли его улучшать или все работает отлично и так?
  • сотрудники прошли обучению какому-то новому навыку продаж: как оценить эффективность обучения?

Практически любой разговор продавца с потенциальным покупателем можно привести к более-менее линейному скрипту: приветствие — уточнил как можно обращаться — выяснил цель звонка/чем заинтересовался покупатель — сделал предложение (товара/услуги) — рассказал об акции — договорился о следующем звонке или действии — попрощались.

В зависимости от сферы бизнеса скрипт может быть больше (или меньше), немного ветвиться в зависимости от ответов покупателя, но основные блоки и «ключевые фразы» можно выявить в них всегда. В любом случае, отслеживать соблюдения скрипта важно для любого руководителя отдела продаж.

Вернемся к вопросам :) Можно принять за аксиому, что хороший продавец это тот, кто соблюдает скрипт от А до Я, а плохой так не делает, но лучше смотреть на итоговые результаты сотрудников в денежном эквиваленте. В таком случае может оказаться, что необязательное выполнение каких-то блоков скрипта в большей степени располагают к покупке.

Можно редактировать скрипт разговора и смотреть на изменение результатов продаж или делать А/В тестирование (это когда одна группа говорит по одному скрипту, а другая — по другому) и опять же сравнивать результаты. Возможно в отдел продаж придет крутой тренер и научит обрабатывать все клиентские возражения, как понять пошло ли обучение на пользу? Повлияло ли оно в принципе на качество и количество продаж?

Что нужно делать РОПу? Слушать самостоятельно все звонки сотрудников, отмечать соблюдение или несоблюдение скрипта и оценивать отношение к этому итогового результата в рублях? Или нанять специального сотрудника, который будет делать тоже самое?

Можно решить все гораздо проще: наличие «ключевых фраз» из скрипта в разговоре может определить CoMagic, а собрать данные в понятный отчет поможет продукт Чек-листы. Давай посмотрим подробнее как это работает.

Чек-листы

Расшифровка звонков

Не так давно мы рассказывали тебе о том, как важно давать посетителям сайта больше альтернативных способов для связи, потому что в современном мире это очень удобно. Однако правильная обработка таких обращений со стороны компании тоже немаловажный фактор в успехе работы с ними. И самое важное здесь, это скорость ответа.

Возможно, ты сам попадал(а) в такую историю: написал в чат, а в ответ автоматическое сообщение, что оператор скоро присоединится к чату, после которого проходит еще несколько минут, прежде чем придет реальный ответ от менеджера. Или другой пример, когда посетитель оставил заявку на сайте с просьбой перезвонить, но в ответ никто не перезванивает сразу или совсем. А сколько таких примеров, когда магазин не взял трубку, потому что все заняты или никого нет на месте?

Разрыв между обращением клиента и ответом (перезвоном) на него даже в несколько минут всегда грозит потерей клиента, ведь за это время очень легко найти аналог продукта или услуги у конкурента (что уж говорить о том, когда компания вообще не перезванивает и не отвечает, потому что обращение потерялось по вине человеческого фактора, о нем забыли, пропустили, все были на обеде и т.п.)

Как ускорить работу отдела продаж? Как увеличить кол-во продаж без вложений в рекламу?

В СoMagic есть ответ на эти вопросы — Автоперезвон по пропущенным и Автоперезвон по заявкам или более «ручной» способ вовремя реагировать на входящие обращения — Уведомления на email и sms.

Автоперезвон по пропущенным звонкам

Уведомления

Еще раз сделаем отсылку к нашим ценностям «помогать на пути лида» и вспомним о основной задаче Руководителя ОП — увеличить количество продаж. За это время мы рассмотрели несколько способов того, как это сделать:

  • Можно оптимизировать рекламы и привлекать больше лидов;
  • Увеличить активность посетителей сайта;
  • Отладить скрипты продаж;
  • Ускорить время перезвона по заявке или пропущенному звонку.

И выполнение даже всех этих действий еще не предел совершенства :)

Продолжая тему скорости ответа, кроме заявок и пропущенных, бОльшую часть обращений составляют все-таки, входящие звонки (что логично :)). И во-первых, важно не создавать пропущенных, чтобы потом не решать проблему с перезвоном по ним, а во-вторых, здесь равнозначно важно поднимать трубки быстро, никто не любит тратить время ожидая на проводе — «вам клиент вообще нужен или нет?». И зависеть оба фактора могут от большого количества параметров:

  • Загруженности сотрудников;
  • Ответственности менеджеров;
  • Активности обращений клиентов в разные периоды;
  • Качестве связи оператора телефонии.

Только чтобы понять в каком из перечисленных факторов есть проблема, нужно иметь очень много разных данных о звонках в удобном отчете. Но если клиент использует нашу телефонию, то опция со специальным отчетами ВАТС откроет доступ к такой информации.

Отчеты ВАТС

Доступ в демо-кабинет
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля