Платформа аналитики маркетинга и продаж

ВАТС

Вступление

Пришло время познакомиться с еще одной персоной в компании клиента — руководителем колл-центра (или кратко РКЦ). Он еще меньше, чем РОП, связан с рекламой, маркетингом, не связан с продажами и допродажей услуг, но его деятельность направлена на последний этап воронки — Сохранение клиента, когда тот стал действующим. Его основная задача — контроль качества общения с клиентами, также можно сказать, что задача РКЦ — работа с лояльностью клиента (и её повышение).

При выполнении этой глобальной задачи ему приходится сталкиваться со следующими вопросами:

  • Как распределить звонки между сотрудниками, чтобы максимально сократить время ответа?
  • Как организовать равномерную «загрузку» звонками сотрудников?
  • На чьи звонки отвечать сначала: потенциальных клиентов или уже действующих? И надо ли их делить?
  • Что делать с пропущенными звонками? Как не забыть о них и перезвонить быстрее?
  • Как оценить качество разговоров? Можно ли отфильтровать звонки с «негативом» клиентов для разбора с сотрудниками? Если да, то как?
  • Если сотрудники работают по скрипту — как отслеживать его соблюдение? (где-то мы уже встречались с этим вопросом, помнишь?)

Для ответа на все эти вопросы мы предлагаем следующий продукт CoMagic — Виртуальную АТС, в комбинации с различными опциями.

С помощью виртуальной АТС (ВАТС) можно настроить максимально подходящий для колл-центра сценарий обработки входящих звонков, который позволит сократить время ответа.

Также ВАТС поможет разделить поток звонков от потенциальных и действующих клиентов (если это необходимо). Если мы говорим о больших колл-центрах, которые работают с многими регионами нашей страны, то ВАТС сможет автоматически распределить звонки в зависимости от региона абонента в соответствующий отдел или группу колл-центра.

Автоматизировать процесс обработки пропущенных звонков позволит дополнительный компонент — Автоперезвон по пропущенным, он исключит человеческий фактор и самостоятельно соединит абонента, который не дозвонился с первым освободившимся сотрудником.

Для оценки качества звонков РКЦ может использовать ручное (сотрудниками) и автоматическое тегирование, отчет Расшифровка звонков с поиском по ключевым словам или Чек-листы для проверки соблюдения скрипта. Мы уже разбирали все эти компоненты, ты должен понимать, что они могут применяться для решения разных задач разных персон.

Еще оценку оператору может выставлять непосредственно абонент и для этого в ВАТС есть специальная настройка.

У виртуальной АТС CoMagic огромный функционал и (почти) миллион возможностей гибких настроек. Подробнее разобраться во всех нюансах тебе поможет этот курс.

Сейчас будет небольшое нелирическое отступление. Мы (компания ООО «НОВОСИСТЕМ») лицензированный оператор связи. Эту информацию обязательно произносить с гордостью и максимально важным лицом 😊

Если серьезно, давай разберемся, что это значит в принципе и что это значит для нашего клиента.

Оператор связи — это значит, что у нас есть лицензия на предоставление таких услуг (все честно, открыто и официально подтверждено).

Опыт работы на рынке телекоммуникации (страшно подумать) с 1999 года. Мы стабильно входим в ТОП-3 российского рынка виртуальной телефонии. На рынке услуг мы представлены двумя брендами: CoMagic — сервис коллтрекинга и сквозной аналитики и UIS — телефония для бизнеса.

Показатель доступности нашей сети — 99,97%, это значит, что из 10000 звонков в нашу сеть по каким-то причинам не дойдут всего (!) 3 штуки. Такой процент достигается за счет прямых «стыков», т.е. соединения, с крупнейшими российскими операторами связи: Ростелекомом, МТС, Вымпелкомом, ТТК, Эр-Телеком и др.

Мы осуществляем поддержку работы телефонии 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

У нас есть собственная номерная емкость (более 70000 номеров), плюс есть номера, которые мы предоставляем совместно с другими провайдерами в рамках нашего личного кабинета.

Вышеперечисленное в принципе — достаточный аргумент для любого клиента, но дополним:

  • Мы гарантируем качество связи (при использовании исправного оборудования и качественного интернета);
  • Мы гарантируем и отвечаем за «чистоту» номеров (это значит, что клиенту никогда не будет предложен номер, который вчера использовался другим клиентом);
  • Мы предоставляем всю информацию о звонках в режиме реального времени;
  • Мы несем ответственность за корректное прохождение звонка от абонента до клиента;
  • Мы самостоятельно и оперативно решаем возникающие проблемы на стороне «другого» провайдера (если звонок не проходит через нас куда-то, мы свяжемся с провайдером и решим этот вопрос).

Услуги связи — наша прямая деятельность, и мы не просто продаем клиентам наши номера, но и разрабатываем очень большую по возможностям технологию управления телефонией — виртуальную АТС.

Пожалуй всё, давай приступим к виртуальной АТС :)

Что такое АТС и ВАТС?

Список сотрудников

Группы сотрудников

График активности

Настройка сценария

Настройка правил для номера

Типы номеров

Опции разговора

IP-телефония

Адресная книга

Операция «Переадресация на персонального менеджера»

Операция «Переадресация на персонального менеджера из CRM»

CallAPI

ВАТС - Распределение по сегментам

<

ВАТС - Распределение по регионам

ВАТС - Распределение по номеру обращения

FMC

Sip trunk

Дашборд «Сводка по звонкам»

Заключение

Итак, как же связаны телефония и воронка продаж? Да так, что в сферах, где возможны действующие клиенты, важно этих клиентов сохранять и проработать с ними как можно больше. Как правило, в таких отраслях эффективность рекламы определяется показателем LTV (прибыль с клиента за все время его жизни/сотрудничества), а не ROI. И чем дольше живет средний клиент в компании, тем дешевле обходится рекламное продвижение.

Здесь телефония не только средство связи, но еще и инструмент для улучшения эффективности работы сотрудников колл-центра. А чем эффективнее менеджеры работают, тем дольше клиенты остаются таковыми =)

С помощью телефонии можно избавиться от пропущенных:

  • Настроив уведомления
  • Равномерно распределив звонки между сотрудниками

Можно уменьшить время дозвона в компанию:

  • Направлять звонки сразу на личного менеджера
  • Распределять звонки в зависимости от свободных операторов
  • Оставаться на связи с клиентами даже вне офиса

Мы поможем обучить и проконтролировать сотрудников:

  • Все разговоры можно прослушать
  • Подключить оценку звонков клиентами, чтобы получить обратную связь
  • Подключаться к сложным переговорам в качестве тренера, чтобы обучить новых сотрудников на примерах

Поможем экономить время сотрудников:

  • Открывать карточки контактов в CRM
  • Автоматически перезванивать клиентам
  • Создавать автоматические обзвоны по базе клиентов

В отчетах мы покажем всёёё о том, что происходит со звонками:

  • Почему звонок пропущен
  • Сколько абонент ждал, пока оператор поднимет трубку
  • Кто принял звонок
  • Какие кнопки меню нажимал звонящий
  • Кто из сотрудников чаще пропускает звонки
  • В какое время суток звонков больше или меньше

И еще много чего.

Таким образом грамотно настроенная ВАТС будет работать инструментом для повышения прибыли компании.

Доступ в демо-кабинет
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля