Платформа аналитики маркетинга и продаж

Коллтрекинг-квалификация лида

Вступление

Идем дальше: помимо решения задач по анализу обращений в разрезе рекламных источников и каналов, Коллтрекинг поможет решить маркетологу задачи на этапе квалификации лида.

Что такое «квалификация»? Это отнесение посетителя сайта к определенной категории, например, есть стандартные категории: целевой/нецелевой, качественные/некачественный, первичный/повторный/вернувшийся/уникальный. Помимо стандартных категорий бизнес может вводить и использовать свои. 

К примеру, в медицине все обращения делятся на первичный и повторный прием, а также по направлениям (хирургия, гинекология и т.д.), по виду оплаты (по полису ОМС, по программе ДМС, за наличные). В недвижимости обращения делят по категориям квартир (первичка, вторичка), стоимости (эконом, бизнес, люкс), местоположению (городская, загородная) и т.д. В автомобильной сфере - на новые авто/авто с пробегом, покупка автомобиля/сервис и т.д.

Зачем нужно квалифицировать обращения? 

Во-первых, для анализа обращений с точки зрения (опять же) эффективности того или иного рекламного источника. SEO как рекламный канал может приносить очень много посещений на сайт, но по факту обращения будут нецелевыми, а значит, бюджет вкладываемый в SEO расходуется неэффективно с точки зрения привлечения клиентов.

Во-вторых, для сопоставления рекламных объявлений темам обращений по ним и последующей корректировки рекламы. Это лучше объяснять на примере :) 

Есть автобизнес, дилерский центр, который занимается продажей и сервисом автомобилей какой-нибудь марки XXX. В Яндекс.Директ продвижение объявления о «продаже» стоит для компании кратно дороже объявления «сервиса» (но об этом знает только маркетолог). Владелец авто марки XXX заходит в Яндекс, вбивает в поисковой строке название своей марки «сервис ХХХ» и кликает по первому объявлению в выдаче (а это контекстная реклама). Переходит на сайт, звонит, попадает в отдел продаж, объясняет, что ему нужен сервис, его переводят в сервисный отдел, тот записывается на техобслуживание. Happy End. Но только для владельца авто :) 

Маркетолог заходит в отчет CoMagic и видит, что по такому-то объявлению из контекста было обращение (а может и не одно), но оно помечено как «сервис» (и по факту на привлечение этого клиента было потрачено 1000 рублей, а принес этот клиент 5000 за ТО, а может и ничего, вместо 1,5 млн за покупку авто).

А потом идет проверять настроенные объявления и обнаруживает ошибки в настройке, отсутствие минус-слов, некорректный геотаргетинг или что-нибудь еще.

В-третьих, ты еще не раз столкнешься с извечной борьбой маркетинга и продаж за «качество некачественных» и «не-качество качественных» лидов :) При возникновении таких ситуаций автоматическая квалификация по качеству или другим категориям позволяет избегать открытых конфликтов внутри компании, избежать субъективности человеческого фактора при квалификации, а также дает возможность проверять работу друг за другом (опять же без участия человеческого фактора, все автоматически).

Для решения этих задач в CoMagic в совокупности с Коллтрекингом есть опция Автотегирование. Но сначала ты чуть больше узнаешь о видах обращений и способах их квалификации.

Коллтрекинг + Тегирование в отчете

Перед тем как приступить к автоматической квалификации, поговорим о ручной. В отчетах CoMagic квалифицировать обращения можно с помощью тегов.

Тег — это своеобразная метка, которая прикрепляется к обращению, далее по наличию/отсутствию тега можно будет отфильтровать звонки или другие обращения и проанализировать их. Теги можно создать в любом количестве в личном кабинете CoMagic в специальном интерфейсе.

Одним из самых простых и в тоже время трудоемких способов тегирования является простановка тега вручную в отчете по обращениям. Простой он, потому что тег проставляется в два-три клика. Из плюсов всё 😊

Ручное тегирование в отчете крайне трудозатратный процесс, который происходит в следующем формате: выгружаются обращения в отчете — если это звонки, то они прослушиваются (либо прочитываются, если это другие виды обращений) — в зависимости от услышанного, звонку присваивается тег или несколько тегов.

Обычно для таких работ компания нанимает специалиста (или нескольких), которые в течение рабочего для занимаются только прослушиванием и тегированием звонков. Слух через какое-то время «замыливается», качество квалификации страдает, а если из этих «слухачей» кто-то идет на больничный или в отпуск, то определенный процент звонков остается в принципе не квалифицирован.

Но в некоторых случаях ручное тегирование в отчете закрывает задачу клиента в полном объеме. Например, компании нужно тегировать только обращения с номером 1 обращения, а они составляют всего треть или четверть от общего дневного потока. Другая ситуация: компания пользуется услугами рекламного агентства (которое приводит клиентов и квалифицирует их самостоятельно) и хочет контролировать качество приведенных лидов. Для этого они выгружают в отчете CoMagic уже квалифицрованные обращения и прослушивают выборочно какие-то звонки, добавляя определенный «свой» тег, типа «лид ок».

Подумай, для решения каких еще задач подойдет ручное тегирование в отчете? Своими идеями не забудь поделиться с наставником 😊

Тегирование опцией

Второй способ ручного тегирования (да-да, мы все еще говорим о работе руками 😊) это тегирование опцией.

В некоторых компаниях задача по квалификации лида возложена на операторов, принимающих звонки. В ходе разговора они могут тегировать звонок с помощью нажатия определенной клавиши или нескольких клавиш на телефоне.

Соответствие клавиш на телефоне и тегов устанавливается заранее в рамках настройки у клиента полноценной телефонии от CoMagic, либо части функционала этой телефонии.

Например, клиент работает в автобизнесе. У клиента есть колл-центр, который принимает входящие звонки от клиентов, проводит мини-анкетирование и переводит звонок соответствующему специалисту. В процессе разговора они выясняют фамилию-имя, по какому направлению обращается абонент (покупка или сервис авто), в покупке какой марки заинтересован звонящий или какая марка автомобиля у звонящего в сервис (mazda, kia, renault, к примеру) и перед переводом звонка на специалиста сервиса Mazda нажимает соответствующие клавиши на своем телефоне.

Проставленные теги попадают непосредственно в отчет по обращениям CoMagic, а также их можно отфильтровать в аналитических отчетах (например, в отчет Сквозная аналитика) и маркетолог может узнать какая стоимость у обращений в сервис Mazda по данным, фактически предоставленных колл-центром. И конечно же, он может перепроверить при необходимости все звонки с тегами, если поймет, что расходы на рекламу по этой марке и направлению не сходятся полученными данными.

Виды обращений

Автотегирование

Заключение

Подытожим.

Для квалификации лида CoMagic предоставляет несколько решений.

Само понятие квалификации и задача, которую она решает, будет разной для каждой компании. И подбирать подходящее решение нужно исходя из того, как именно наш пользователь представляет квалификацию для себя. Даже самое простое разделение обращений на качественные и некачественные будет различаться для разных бизнесов. Например, для кого-то качественный лид, это просто уникальное обращение по теме от потенциального клиента, а для кого-то, только качественный лид, когда клиент обращается оформить заказ.

Кратко повторим все решения квалификации, которые мы предлагаем.

  1. Тегирование обращений вручную в отчете. Для этого сами менеджеры должны иметь доступ к отчету, либо в компании будет ответственный человек, которому придется слушать все звонки и ставить теги самостоятельно.
  2. Тегирование с помощью клавиши телефона. Для этого нужно использовать специальную опцию нашей телефонии и организовать, чтобы менеджеры проставляли теги при каждом звонке. Само собой, успех такого тегирования будет полностью зависеть от ответственности менеджеров проставляющих теги.
  3. С помощью надстроек наших отчетов «Виды обращений» можно автоматически разделить лиды на качественные, некачественные и уникальные. Этот способ отлично работает для большинства компаний, у которых логика определения качества совпадает с нашей. Для этого ненужно никаких доп настроек в ЛК, кроме периода повтора. Система сделает все сама автоматически. Важно, что для правильного учета обращений при таком способе, все обращения с сайта должны отслеживаться с помощью CoMagic. Если клиент использует только наш коллтрекинг, а заявки и чаты проходят мимо через другой сервис, то надстройка Виды обращений будет работать не корректно.
  4. С помощью опции Автотегирование можно решить задачу квалификации лидов очень точно, если простановка тега зависит от содержания каких-то определенных слов в разговоре.

Но никто не заставляет выбирать только один из этих инструментов, их легко можно совмещать друг с другом) Тем более, что ручное тегирование и Виды обращений всегда доступны любому клиенту по умолчанию, Тегирование с помощью клавиш телефона доступно большинству тарифов, у которых по умолчанию включена наша телефония (ВАТС, о которой мы поговорим позже), а вот Автотегирование можно подключить только дополнительной опцией к основному тарифу.

Ну и по традиции, пример тегирования от нашего клиента: Кейс MR Group: как повысить конверсию в целевой звонок в 3 раза

Доступ в демо-кабинет
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля
Демо-кабинет

Заполните форму, и наш специалист проведет для Вас индивидуальный демо-тур по кабинету CoMagic, покажет возможности сервиса и ответит на вопросы

ФИО *
e-mail *
Телефон *
* - Обязательные для заполнения поля