Интеграция с amoCRM

Передача завершенных сделок в CoMagic

Алгоритм выбора обращения для простановки тега «Продажа»

Передача сделок для всех клиентов производится ночью, либо по нажатию на соответствующую кнопку в настройках интеграции в ЛК CoMagic. При этом передаются все сделки с момента последней успешной синхронизации. Если это первая синхронизация, то передаются все сделки за предыдущие сутки.

Дату последней успешной синхронизации можно посмотреть в ЛК в настройках интеграции.

Если в момент синхронизации произошла ошибка, то вместо даты успешной синхронизации будет сообщение об ошибке.

Сделки можно увидеть в отчетах только в том случае, когда в настройках сайта включена опция «Учитывать продажи». При этом в отчете «Список сделок» отображаться будут только те сделки, которые были переданы к обращениям, привязанным к сайтам. Данный функционал позволяет при закрытии сделок передавать тег «Продажа» в Comagic.

Выбор обращений, для которых будет проставляться этот тег, производится по следующему алгоритму:

Передача сделок из amoCRM-3.png

  1. Если включена передача сделок, то первым делом проверяется, была ли создана сделка автоматически в рамках интеграции с CoMagic.  Если да, то для обращения, которое вызвало автоматическое создание сделки, будет проставлен тег «Продажа».

    Признаком автоматически созданной сделки или контакта является параметр communication_id (id обращения). Если этот параметр в карточке пустой, то сделка или контакт считаются созданными вручную; если значение есть, то сделка или контакт считаются созданными автоматически.

    При автоматическом создании сделок, id обращения указывается в параметре communication_id. Именно к этому обращению проставляется тег «Продажа».

    В карточке сделки, которая создана автоматически, всегда хранится первичное обращение, соответственно к нему передается тег «Продажа».
  2. Если к сделке не привязан контакт, то такая сделка никак не может быть соотнесена с обращением, соответственно такая сделка не будет передана в CoMagic.
  3. Если сделка была создана вручную, то идет проверка был ли создан контакт автоматически. Если да, то сделка привязывается к обращению, которое было последним для этого контакта.
  4. При автоматическом создании контактов id обращения указывается в параметре communication_id. При каждом последующем обращении от этого контакта параметры начинающиеся на communication обновляются.

В карточке контакта всегда хранится id последнего обращения контакта.

Если контакт был создан вручную (параметр communication_id пустой), проверка идет в соответствии с настройками интеграции: выбирается либо первое обращение этого контакта, либо последнее за указанный в настройках период. В этом случае поиск производится в карточке контакта (в заметках) в соответствии с установленными настройками.



Работа со звонками в amoCRM

Данный раздел посвящен работе со звонками в рамках интеграции с amoCRM.

В работу со звонками входит:

  • Журнал звонков в amoCRM с прикрепленными записями разговора.

  • Всплывающая карточка контакта при входящих звонках.

  • WebRTC-виджет внутри CRM, который позволяет принимать и осуществлять звонки непосредственно в браузере.

  • Возможность автоматически создавать контакты и/или сделки для первичных обращений.

  • Возможность создавать заявки на сделки в категории «Неразобранное» для первичных обращений.

  • Возможность автоматической простановки тегов для автоматически созданных контактов и/или сделок.

  • Автоматически создавать задачи на ответственного сотрудника при потерянных звонках.

  • Возможность автоматической простановки тегов для потерянных звонков.

  • Передача в карточку контакта дополнительной информации о посетителе для звонков на номера коллтрекинга.

  • Возможность автоматически направлять вызов персональному менеджеру, указанному для контакта в настройках amoCRM.

Термины и определения

Первичное обращение – это обращение от контакта (для входящих обращений) или обращение к контакту (для исходящих обращений), чьи данные еще не хранятся в amoCRM.

Вторичное обращение – это обращение от контакта (для входящих обращений) или обращение к контакту (для исходящих обращений), чьи контактные данные уже хранятся в amoCRM.

Потерянный звонок – звонок, у которого не было успешного операторского плеча. Определение потерянного звонка абсолютно такое же, что и для телефонии CoMagic.

Успешный звонок – звонок, при котором вызываемая сторона приняла вызов. Успешным звонком будет считаться даже тот, где вызов был принят голосовой почтой.

Входящее обращение – любое обращение от контакта в компанию вне зависимости от канала обращения: обычный звонок, обратный звонок или офлайн-заявка.

Исходящее обращение – любое звонковое обращение от сотрудника компании к контакту.

Базовая схема обработки вызовов


Регистрация звонков в amoCRM

Любые звонки от контактов к сотрудникам или от сотрудников к контактам фиксируются в журнале звонков amoCRM. Вызовы из журнала звонков можно увидеть и в карточке контакта.

Регистрация звонка происходит сразу после его завершения.

Звонки в amoCRM не фиксируются в следующих случаях:

  • Если звонок был совершен между сотрудниками. Разговор между сотрудниками записывается только внутри разговора с абонентом.

Пример: абонент позвонил в компанию, сотрудник поставил вызов на удержание, позвонил коллеге, пообщался с ним и перевел вызов на него. В журнале amoCRM будет запись об одном звонке с приложенной записью разговора, где будет разговор абонента с первым и вторым сотрудником. Запись разговора между сотрудниками будет отсутствовать.

  • Длительность звонка меньше 6 секунд (для звонков с номеров, не принадлежащих ни одному контакту или заявке в «Неразобранном» с этим номером) или звонок был потерян. Такое поведение реализовано на стороне amoCRM, и повлиять на него со стороны телефонии невозможно.




Первичные обращения

Правила обработки первичных звонков

В рамках настройки интеграции с amoCRM можно выбрать следующие варианты обработки первичных обращений:


1. Создавать контакт. Когда выбрана эта опция, при поступлении первичных обращений будет автоматически создаваться контакт. Контакт создается в момент поступления вызова на платформу. В этот момент заполняются все дополнительные поля, и в созданной карточке ответственным и создателем карточки становится администратор. После завершения вызова в карточке обновляется ответственный сотрудник и создатель карточки (подробнее см. Схема обработки вызовов в amoCRM).


2. Создавать сделку. Когда выбрана эта опция, при поступлении первичных обращений будет автоматически создаваться сделка. Для успешного вызова ответственным назначается первый сотрудник, принявший вызов. Если вызов был потерян или сотрудник был заведен в телефонии, но не был заведен в amoCRM, ответственным назначается сотрудник, указанный в настройках в параметре «Ответственный сотрудник».


Если выбран пункт «Создавать сделку», информация о звонке со ссылкой на запись все равно подгружается в журнал звонков amoCRM. К контакту она привяжется после создания контакта.

3. Создавать контакт и сделку. Когда выбрана эта опция, при поступлении первичных обращений будут автоматически создаваться контакт и сделка.

4. Использовать функционал «Неразобранное». Когда выбрана эта опция, при поступлении первичных обращений будет создаваться контакт и сделка в категории «Неразобранное».

Категория «Неразобранное» используется для размещения заявок на сделки. Обычно, просматривая сделки в этом разделе, определяют в какой этап воронки перенести сделку или принимают решение удалить ее.


При нажатии на кнопку play в карточке заявки в «Неразобранном» будет проигрываться только разговор с первым сотрудником, участвующим в разговоре.


5. Обрабатывать вручную. Когда выбрана эта опция, при поступлении первичных обращений никаких автоматических действий, кроме занесения факта вызова в журнал звонков amoCRM, предприниматься не будет.

При включенной опции «Обрабатывать вручную» информация о звонке все равно загружается. Если на момент загрузки записи о звонке, будет найден контакт, то запись звонка привяжется к этому контакту. Если контакт не будет найден и не будет создан в течении 10 часов, то по истечении 10 часов с момента загрузки информации о звонке, amoCRM поместит для этого звонка заявку в «Неразобранное».

6. Применять настройки для исходящих звонков. Когда включена эта опция, настройки выше обработки первичных обращений будут применяться и к исходящим звонкам.

7. Проставлять тег успешным звонкам. Указанный для этого параметра тег будет проставляться автоматически созданным контактам и сделкам.

На обращения в системе CoMagic этот тег проставляться не будет.

8. Потерянные звонки

Правила обработки первичных потерянных звонков происходит аналогично первичным успешным звонкам, подробнее см. в разделе Обработка потерянных звонков в amoCRM.

Обработка потерянных звонков

В интеграции с amoCRM определение потерянного звонка точно соответствует определению в системе CoMagic. Соответственно, все звонки, помеченные в отчетах CoMagic как потерянные, будут также потерянными и в amoCRM. Первичные потерянные звонки будут обрабатываться согласно настройке правил обработки первичных обращений в интеграции. При этом для контактов и сделок в параметре «Ответственный сотрудник» будет проставляться сотрудник, выбранный в соответствующем параметре в настройках интеграции. 

Информация о звонках загружается сразу после события «Завершение звонка». Выставление задержки для обновления карточки контакта после события «Завершение звонка» настраивается по вашему запросу в службу поддержки CoMagic.

Для потерянных звонков можно включить автоматическое создание задачи, которая будет назначаться на ответственного сотрудника, указанного в настройках интеграции в параметре «Ответственный сотрудник».

Если звонок был совершен до 19:00, будет назначен срок выполнения задачи до конца дня совершения звонка, то есть 23:59:59. Если звонок поступил после 19:00, то срок исполнения переносится на 23:59:59 следующего дня.

Если для первичных обращений была выбрана опция «Обрабатывать вручную» или «Использовать функционал «Неразобранное», тогда задачи для потерянных звонков при первичных обращениях создаваться не будут. Это связано с ограничением со стороны amoCRM, т.к. API amoCRM не позволяет создавать задачи без привязки к контакту.

Также для контактов и сделок, созданных автоматически в amoCRM для первичных потерянных звонков, может проставляться специальный тег, заданный в настройках интеграции.


 

Задачи для потерянных звонков


Автоматическое создание задач для потерянных звонков возможно настраивать отдельно для входящих звонков и отдельно для исходящих.

Для входящих звонков

Для входящих потерянных звонков можно определить сотрудника на которого будет назначаться задача:

  • Сотрудник указанный в настройках CRM
  • Сотрудник указанный в карточке контакта в amoCRM

Для исходящих звонков

Для входящих потерянных звонков можно определить сотрудника на которого будет назначаться задача:

  • Сотрудник указанный в настройках CRM
  • Сотрудник указанный в карточке контакта в amoCRM
  • Сотрудник совершивший вызов

Если звонок был до 19:00, срок выполнения задачи ставим сегодняшний день и время окончания 23:59:59.

Если звонок был после 19:00, то срок исполнения будет следующий день 23:59:59

Если для первичных обращений была выбрана опция "Обрабатывать вручную" или "Использовать функционал "Неразобранное", тогда задачи для потерянных звонков при первичных обращениях создаваться не будут. Это связано с ограничением со стороны amoCRM, т.к. API amoCRM не позволяет создавать задачи без привязки их к контакту.

Так же, для контактов и сделок созданных автоматически в amoCRM для первичных потерянных звонков может проставляться специальный тег, заданный в настройках интеграции.


Исходящие звонки

Исходящие звонки фиксируются в журнале звонков amoCRM и привязываются к контакту, если номер, на который производился вызов, указан как номер одного из контактов в amoCRM.

Для вызовов на номера новых абонентов, есть возможность включить обработку вызовов такую же, как для первичных обращений.

Дополнительные поля

При автоматическом создании карточек контакта и сделок также будут добавляться дополнительные поля с информацией об обращении. Такая информация может использоваться как для работы интеграции, например, для передачи сделок, так и для аналитики. Набор дополнительных полей зависит от подключенного виджета и от создаваемой сущности, то есть у карточки контакта и сделки наборы дополнительных полей будут различаться:

Описание

Тип виджета

Где используется

Название поля в amoCRM

Ключевые слова для рекламной кампании

comagic

Сделка, Контакт

utm_term

Название рекламной кампании

comagic

Сделка, Контакт

utm_campaign

Источник рекламной кампании

comagic

Сделка, Контакт

utm_source

Канал рекламной кампании

comagic

Сделка, Контакт

utm_medium

Содержание рекламной кампании

comagic

Сделка, Контакт

utm_content

Уникальный идентификатор клиента в Universal Analytics

comagic

Сделка, Контакт

ua_client_id

Описание для контакта: Уникальный идентификатор последней коммуникации. По данному идентификатору с помощью API CoMagic можно получить дополнительную информацию.

Описание для сделки: Уникальный идентификатор первичной коммуникации. По данному идентификатору с помощью API CoMagic можно получить дополнительную информацию.

comagic

Сделка, Контакт

communication_id

Описание для контакта: Тип последней коммуникации.

Описание для сделки: Тип первичной коммуникации

Может принимать значения:

  • Звонок;

  • Заявка с сайта;

comagic

Сделка, Контакт

communication_type

Описание для контакта: Источник последней коммуникации.

Описание для сделки: Источник первичной коммуникации.

comagic

Сделка, Контакт

communication_source

Описание для контакта: Дата и время последней коммуникации.

Описание для сделки: Дата и время первичной коммуникации.

comagic

Контакт

communication_time

Уникальный идентификатор веб-сессии посетителя. По данному идентификатору с помощью API CoMagic можно получить дополнительную информацию.

comagic

Сделка, Контакт

CoMagic_Session

Поисковый запрос посетителя.

comagic

Сделка, Контакт

CoMagic_SearchQuery

Адрес сайта с которого обратился посетитель.

comagic

Сделка, Контакт

CoMagic_Site

Название рекламной кампании.

comagic

Сделка, Контакт

CoMagic_Campaign

Также дополнительные поля можно посмотреть в amoCRM в разделе «Настройки» → «Поля».


Перевод на персонального менеджера

При включении интеграции в настройках сценария ВАТС становится доступной операция «Переадресация на персонального менеджера из CRM».

Эта операция позволяет перенаправить вызов на персонального менеджера контакта, указанного в настройках amoCRM. При настройке этой операции у пользователя есть возможность задать значение для параметра «Время ожидания». «Время ожидания» определяет время ожидания ответа amoCRM на запрос информации о персональном менеджере к API. Отсутствие ответа в указанный промежуток времени, пустой ответ или какие-то технические сбои, помешавшие получить информацию, приводят к переходу к «Связанной операции». При этом информация об ответе будет доступна в детализации звонка.

Информация о персональном менеджере хранится в системе телефонии CoMagic 6 часов с момента ее получения. В этот период звонки перенаправляются на персонального менеджера без запроса информации в amoCRM. Если в CoMagic нет информации о персональном менеджере из CRM для этого контакта, то при входящем звонке в amoCRM будет направлен запрос. Соответственно, если в течение 6 часов, в рамках которых хранится информация, персональный менеджер будет изменен в настройках amoCRM, это не будет учтено в переадресации звонка.

При отключении интеграции операция НЕ будет удаляться из сценария, при этом звонки из операции всегда будут выходить через оповещение «Переадресация не удалась».

Опция «Учитывать статус персонального менеджера»

В настройках интеграции есть возможность управлять обработкой звонков, переадресованных на персонального менеджера, в момент, когда менеджер не вошел на портал под логином.


Если опция «Учитывать статус персонального менеджера» включена, а сотрудник не авторизован в amoCRM в момент поступления вызова, то звонок пойдет по ветке «Переадресация не удалась». Если сотрудник онлайн, то система совершит последовательный обзвон всех номеров сотрудника, указанных в настройках телефонии CoMagic.

Статус персонального менеджера никак не связан с установленным статусом в веб-телефоне, встроенном в виджет интеграции. Статус онлайн определяется только по авторизованному в портале amoCRM персональному менеджеру, т.к. с его виджетом в этот момент установлено web-socket-соединение для отправки в него уведомлений.

Если опция «Учитывать статус персонального менеджера» выключена, то система сразу начнет последовательный обзвон всех номеров сотрудника без проверки его авторизованности.

Исходящие звонки по клику на номер

В рамках интеграции с amoCRM возможно производить исходящие звонки по клику на номер контакта. При этом, механизм генерации звонка различается в зависимости от используемого функционала виджета:

  • Если используется функционал веб-телефона, то исходящий звонок по клику будет происходить из веб телефона (подобнее в разделе ) веб-телефон.
  • Если функционал веб-телефона отключен, то звонок пойдет в начале на номер сотрудника в соответствии с его настройками в телефонии UIS / CoMagic и как только сотрудник снимет трубку - пойдет дозвон до контакта.

Если функционал веб-телефона отключен - исходящий звонок идет в начале на номер сотрудника, в соответствии с его настройками. Например: если первым стоит SIP линия, а вторым - номер мобильного телефона, но SIP линия находится в статусе "Не зарегистрирован", то звонок пойдет на номер мобильного телефона.

Настройка исходящих звонков по клику на номер

Для того, что бы исходящие звонки по клику на номер из CRM были доступны при выключенном виджете необходимо установить виртуальный номер по умолчанию, который будет указываться как АОН для контактов, если у сотрудника нет SIP линии в статусе "Зарегистрирован".

При этом есть возможность включить опцию "Переопределять АОН для исходящих звонков", в этом случае виртуальные номера выбранные для исходящих звонков, в настройках SIP линии, будут игнорироваться, а контакту всегда как АОН будет отображаться номер указанный в параметре "Номер для звонка по клику.


Совершение исходящих звонков по клику

Совершение исходящего звонка по клику


Уведомление о начале дозвона до сотрудника


Виджет телефонии в amoCRM

Виджет – встроенное приложение CoMagic, которое работает непосредственно в браузере как надстройка над функционалом amoCRM. Виджет работает как система уведомлений и/ или веб-телефон.

Подключение виджета

  1. Для того чтобы подключить виджет, необходимо зайти в магазин приложений amoCRM через настройки. 

2. Заходим в меню «Интеграции», где видим все возможные интеграции, которые сделали сторонние сервисы, в том числе CoMagic.



3. Для того чтобы найти наш виджет, нужно в строке поиска ввести Comagic.

Если вы используете коллтрекинг, то необходимо подключать виджет CoMagic.



5. После выбора виджета авторизуйтесь.

E-mail, на который зарегистрирован аккаунт в amoCRM, должен совпадать с аккаунтом администратора в ЛК CoMagic , в противном случае интеграцию подключить не удастся.



6. Нажмите на кнопку «Уже являюсь клиентом CoMagic», и виджет подключится автоматически.


Функционал уведомлений

Уведомления оповещают о входящих звонках менеджера, которому поступил звонок. Если обращение первичное, то во всплывающей карточке будет предложено создать карточку контакта. Если обращение вторичное, пользователю будет предложено открыть карточку контакта.

Для исходящих звонков всплывающие карточки не предусмотрены.

Если веб-телефон не активирован, то появится уведомление следующего вида



Если при этом контакт уже занесен в список контактов, то формат уведомления будет таким:



Если активирован веб-телефон, то появится уведомление следующего вида:



При этом доступны функции:

1. Сбросить звонок

2. Ответить на вызов без создания карточки контакта

Если в настройках интеграции выбрана опция «Автоматически создавать контакт» либо «Автоматически создавать контакт и сделку», то контакт в момент звонка уже создаст система, а оператору будет предложено открыть карточку.

3. Принять вызов и создать карточку (если номер не найден в списке контактов). Если номер найден среди контактов, пользователю будет предложено открыть карточку контакта с принятием вызова.


Функционал веб-телефона

Веб-телефон в amoCRM позволяет принимать входящие звонки непосредственно в браузере, в интерфейсе amoCRM, а также осуществлять исходящие вызовы. Через веб-телефон доступны те же возможности, что и через обычные SIP-терминалы, в том числе использование опций разговора с помощью DTMF-набора.

Когда оператор заходит в окно своего рабочего места в amoCRM, веб-телефон через API получает SIP-логин/SIP-пароль. При этом выбирается первая SIP-линия из списка активных линий в биллинге (статус 'active'). Список линий отсортирован по убыванию на основе SIP ID линии.

Веб-телефон будет доступен только тем сотрудникам, которые синхронизированы с CoMagic (см. Синхронизация сотрудников ) и для которых настроена SIP-линия.

Когда веб-телефон активирован, в правом нижнем углу интерфейса amoCRM отображается иконка в виде телефонной трубки.



При нажатии на иконку откроется панель телефонии со следующими элементами:

1. Регистрация виджета как SIP-терминала. Когда эта кнопка включена, статус SIP-линии сотрудника превращается в «Зарегистрирован» и сотрудник получит возможность принимать и осуществлять вызовы.

Поскольку веб-телефон по факту является SIP-терминалом, к нему применяются все настройки SIP-аккаунта, в том числе на запрет/разрешение исходящих вызовов.

2. Номеронабератель. С помощью него можно осуществлять исходящие вызовы.


При совершении звонка идет отсчет времени. В этом момент номеронабератель остается доступным для его использования во время разговора.

Как и на других терминалах сотрудника ВАТС (SIP, мобильный телефон и др.) опции разговора не работают в течении первых N (уточнить) секунд.



Передача заявок с сайта

Заявки из любых форм CoMagic также можно передавать в amoCRM. Для этого необходимо включить соответствующий функционал в настройках интеграции.


Настройка обработки обращений

При настройке передачи офлайн-заявок можно указать способ обработки заявок:

  1. Создавать сделку и контакт. Когда выбрана эта опция, при получении заявки  будет создаваться сделка, а если обращение первичное, то кроме сделки будет создаваться контакт.

  2. Использовать функционал «Неразобранное». Когда выбрана эта опция, при получении офлайн-заявки будет создаваться заявка в категории «Неразобранное».

При этом пользователь может включить данный функционал только для первичных обращений. Если офлайн-заявка пришла от действующего контакта, то есть обращение вторичное, то заявка не будет передана.


Контакты, сделки и заявки в «Неразобранном», созданные из переданных офлайн-заявок, будет закрепляться за сотрудником, который указан в поле «Ответственный сотрудник» в настройках интеграции. Здесь же, всем категориям можно назначить автоматическое присвоение тега.



Синхронизация сотрудников  

Добавление сотрудников

Добавление новых сотрудников из amoCRM в CoMagic происходит при каждой перезагрузке любой страницы СRM при включенном виджете.

В первую синхронизацию загружаются все сотрудники, заведенные в amoCRM, в последующие – только те, которых еще нет в списке сотрудников CoMagic. 

Сотрудники в amoCRM создаются в разделе «Настройки» – «Пользователи и права». Все сотрудники из этого раздела передаются в CoMagic. 


Добавленные сотрудники в CoMagic в своем названии содержат «amoCRM».


Удаление сотрудников

Сотрудники, удаленные из amoCRM, не удалятся в CoMagic, но перестанут участвовать в интеграции.

Если в amoCRM был удален сотрудник, назначенный «Ответственным сотрудником», тогда в параметре «Ответственный сотрудник» будет автоматически выбран администратор, подключивший интеграцию.

Если в amoCRM был удален подключивший интеграцию администратор, изменился его логин/пароль или права, интеграция перестанет работать до входа клиента в amoCRM под учетной записью любого администратора, заведенного в amoCRM. После этого администратором, подключившим интеграцию, будет считаться тот, кто первым зашел в amoCRM с правами администратора.

Нам интересно ваше мнение о CoMagic.
Пожалуйста, оставьте контакты для связи с менеджером
ФИО*:
E-mail*:
Телефон*:
* - Обязательные для заполнения поля